| RK | 使用方 | 提供方 | 案例 |
|---|---|---|---|
| 1 | 比亞迪 | 沃豐科技 | 全渠道客服系統(tǒng)Udesk |
| 2 | 華圖教育 | 智齒科技 | 智齒一體化解決方案 |
| 3 | e簽寶 | 網(wǎng)易七魚(yú) | 一體化工作臺(tái)+多功能坐席 |
| 4 | 合肥12345熱線 | 科大訊飛 | 全渠道智慧政務(wù)熱線解決方案 |
| 5 | 北京朝陽(yáng)醫(yī)院 | 中關(guān)村科金 | 智能客服系統(tǒng) |
| 2023.12 DBC/CIW/CIS | |||
1. 比亞迪、沃豐科技：全渠道客服系統(tǒng)Udesk
隨著比亞迪海外業(yè)務(wù)迅速發(fā)展，隨之而來(lái)的是大量咨詢問(wèn)題與工單處理流程繁亂問(wèn)題，同時(shí)面對(duì)不同國(guó)家的語(yǔ)言交流也十分困難，原本的客服系統(tǒng)與工單管理系統(tǒng)無(wú)法適應(yīng)現(xiàn)在的發(fā)展速度與規(guī)模，亟待全新的系統(tǒng)功能幫助其提高客服效率，解決工程師管理困難問(wèn)題，協(xié)助核對(duì)工作成果。
沃豐科技全渠道客服系統(tǒng)Udesk協(xié)助比亞迪打造海外聯(lián)絡(luò)中心，包括呼叫中心與智能工單系統(tǒng)，幫助比亞迪海外聯(lián)絡(luò)中心實(shí)現(xiàn)海外（主要為美國(guó)和英國(guó)）對(duì)接，客戶能夠通過(guò)電話與國(guó)內(nèi)座席實(shí)時(shí)溝通，且大大保持了通話的穩(wěn)定性和數(shù)據(jù)安全性，同時(shí)引入了智能工單系統(tǒng)，將用戶問(wèn)題升級(jí)為工單后把任務(wù)高效地傳遞給工程師，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。
2. 華圖教育、智齒科技：智齒一體化解決方案
華圖教育在客服產(chǎn)品選型方面，首要重視服務(wù)的智能化與便捷化，以及管理的全方位支撐，對(duì)營(yíng)銷的需求也在逐漸增加。在智能化方面，此前使用的單輪會(huì)話機(jī)器人，僅支持解決簡(jiǎn)單信息回答，期望升級(jí)成擁有多輪會(huì)話能力的任務(wù)型機(jī)器人。
智齒一體化解決方案，以自然語(yǔ)言處理、機(jī)器學(xué)習(xí)、通信呼叫等底層技術(shù)為支撐，配置了在線客服機(jī)器人（旗艦版，多輪會(huì)話）、人工在線客服、云呼叫中心、工單系統(tǒng)等產(chǎn)品。智齒云呼叫中心支持隨需部署，設(shè)置靈活，全國(guó)各大城市號(hào)碼自由選擇；外呼數(shù)據(jù)批量導(dǎo)入，自定義規(guī)則自動(dòng)分配，主動(dòng)發(fā)起外呼任務(wù)并提醒，有效觸達(dá)客戶。除滿足企業(yè)客服需求外，還可以滿足業(yè)務(wù)高峰前期的營(yíng)銷獲客需求。
3. e簽寶、網(wǎng)易七魚(yú)：一體化工作臺(tái)+多功能坐席
e簽寶之前面臨客服人手有限、工作時(shí)間無(wú)法全覆蓋等問(wèn)題，網(wǎng)易七魚(yú)針對(duì)這種情況，提供了“一體化工作臺(tái)+多功能坐席”的一站式解決方案，涵蓋了在線客服、客服機(jī)器人、呼叫中心、工單等產(chǎn)品。
該方案將其多個(gè)渠道統(tǒng)一接入到一個(gè)工作臺(tái)，讓客服僅在一個(gè)窗口即可回復(fù)所有平臺(tái)的咨詢消息，大大降低接線壓力；在客服同時(shí)接待電話+在線咨詢場(chǎng)景中，考慮到在通話過(guò)程中，在線進(jìn)線容易導(dǎo)致客服無(wú)法專注，易造成服務(wù)質(zhì)量下降，網(wǎng)易七魚(yú)支持呼叫和在線會(huì)話雙雙在線且已有電話接通情況下，會(huì)話自動(dòng)切換為忙線狀態(tài)，待電話掛斷后再切回在線，可有效提高客戶體驗(yàn)。
4. 合肥12345熱線、科大訊飛：全渠道智慧政務(wù)熱線解決方案
科大訊飛新一代全渠道智慧政務(wù)熱線解決方案，通過(guò)人機(jī)協(xié)同方式針對(duì)現(xiàn)有智能化客服系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)改造，構(gòu)建全語(yǔ)音門(mén)戶，實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)的零等待接入。用戶使用自然語(yǔ)言說(shuō)出訴求，智能語(yǔ)音客服可通過(guò)語(yǔ)義理解識(shí)別來(lái)電意圖，播報(bào)對(duì)應(yīng)信息或引導(dǎo)進(jìn)入下一步流程，從而實(shí)現(xiàn)了交互方式的扁平化，有效解除傳統(tǒng)語(yǔ)音導(dǎo)航菜單層級(jí)復(fù)雜造成的人機(jī)交互障礙。
2017年，科大訊飛開(kāi)始為合肥12345熱線的智能化提供了技術(shù)支持。從智能應(yīng)答、智能回訪、智能輔助、數(shù)據(jù)預(yù)警、話后質(zhì)檢等多場(chǎng)景入手，將人工智能技術(shù)嵌入到政務(wù)熱線服務(wù)的全流程中，同時(shí)還實(shí)現(xiàn)了包括網(wǎng)頁(yè)、微信、APP等在內(nèi)的多渠道的智能化，使得合肥12345熱線接待能力顯著增強(qiáng)。
5. 北京朝陽(yáng)醫(yī)院、中關(guān)村科金：智能客服系統(tǒng)
北京朝陽(yáng)醫(yī)院在日常運(yùn)營(yíng)中面臨患者來(lái)詢接待能力不足、傳統(tǒng)客戶服務(wù)模式短板暴露、內(nèi)部協(xié)作效率低三大痛點(diǎn)。
通過(guò)使用中關(guān)村科金得助智能語(yǔ)音機(jī)器人、云呼叫中心等智能交互產(chǎn)品后，朝陽(yáng)醫(yī)院智能客服系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了從公眾號(hào)、海報(bào)展示及其他多個(gè)線上線下渠道接待患者來(lái)詢，并通過(guò)語(yǔ)音機(jī)器人與云呼叫中心的協(xié)同作業(yè)，打造了人機(jī)協(xié)作的智能化外呼模式，確保實(shí)現(xiàn)對(duì)患者愈后效果的定期回訪監(jiān)控，提醒注意事項(xiàng)，幫助患者快速康復(fù)。其中云呼叫中心基于智能路由、智能外呼、IVR導(dǎo)航、通話轉(zhuǎn)工單等多種特色功能，通過(guò)各類終端設(shè)備進(jìn)行線上操作，系統(tǒng)自動(dòng)撥號(hào)，大幅降低人工撥打號(hào)碼的時(shí)間成本，有效解決坐席利用率低的問(wèn)題。
（文/一畝地）
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