| RK | 銀行 | 品牌 | 服務(wù) | 科技 | 綜 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 工商銀行 | 95.15 | 95.78 | 93.81 | 94.91 |
| 2 | 國家開發(fā)銀行 | 95.61 | 94.31 | 94.26 | 94.73 |
| 3 | 建設(shè)銀行 | 95.32 | 94.37 | 94.21 | 94.63 |
| 4 | 農(nóng)業(yè)銀行 | 95.39 | 93.89 | 94.22 | 94.50 |
| 5 | 中國銀行 | 95.21 | 94.22 | 93.78 | 94.40 |
| 6 | 招商銀行 | 94.21 | 94.36 | 94.45 | 94.34 |
| 7 | 交通銀行 | 94.45 | 93.21 | 93.35 | 93.67 |
| 8 | 中國郵政儲蓄銀行 | 93.67 | 93.45 | 93.29 | 93.47 |
| 9 | 浦發(fā)銀行 | 93.06 | 93.81 | 93.21 | 93.36 |
| 10 | 民生銀行 | 92.85 | 93.21 | 93.66 | 93.24 |
| 11 | 興業(yè)銀行 | 93.11 | 93.06 | 92.58 | 92.92 |
| 12 | 中信銀行 | 92.63 | 92.15 | 92.45 | 92.41 |
| 13 | 光大銀行 | 91.35 | 92.51 | 92.59 | 92.15 |
| 14 | 平安銀行 | 91.56 | 91.55 | 90.00 | 91.04 |
| 15 | 廣發(fā)銀行 | 92.31 | 91.80 | 88.51 | 90.87 |
| 16 | 華夏銀行 | 91.58 | 90.25 | 88.46 | 90.10 |
| 17 | 中國農(nóng)業(yè)發(fā)展銀行 | 89.62 | 90.03 | 88.35 | 89.33 |
| 18 | 浙商銀行 | 90.21 | 89.22 | 88.36 | 89.26 |
| 19 | 渤海銀行 | 88.31 | 88.35 | 86.21 | 87.62 |
| 20 | 恒豐銀行 | 88.05 | 87.32 | 86.51 | 87.29 |
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總體穩(wěn)健
自2019年始，特別是進(jìn)入2020年后，外部環(huán)境不確定因素增多，世界貿(mào)易活動受到嚴(yán)重沖擊，全球經(jīng)濟(jì)陷入衰退。得益于我國防控取得重大成果，雖經(jīng)濟(jì)壓力持續(xù)加大，但各行各業(yè)逐漸復(fù)蘇，各大銀行作為社會經(jīng)濟(jì)體中重要的組成部分，經(jīng)營態(tài)勢也總體穩(wěn)健。
各銀行不斷發(fā)力，助力防控和復(fù)工復(fù)產(chǎn)，加強(qiáng)機(jī)制建立，機(jī)制監(jiān)管，對外開放。同時在促進(jìn)社會各界小微企業(yè)發(fā)展上發(fā)揮著重要作用，為實現(xiàn)全面脫貧，進(jìn)行精準(zhǔn)扶貧作出了貢獻(xiàn)。
至此我國銀行在防范及化解金融風(fēng)險方面取得關(guān)鍵進(jìn)展，金融機(jī)構(gòu)服務(wù)實體經(jīng)濟(jì)不斷壯大，行業(yè)服務(wù)不斷完善，支持經(jīng)濟(jì)社會恢復(fù)發(fā)展的力度進(jìn)一步加大，有望逐漸成為受社會認(rèn)可的，集科技創(chuàng)新、人性化服務(wù)與社會價值一體的行業(yè)。
亟待與智能化同步成長，創(chuàng)新服務(wù)升級
近年來互聯(lián)網(wǎng)金融蓬勃發(fā)展，不可避免給傳統(tǒng)銀行業(yè)帶來沖擊，但對此銀行沒有逃避或排擠。憑借傳統(tǒng)行業(yè)龐大的用戶群體、雄厚的資金、和超強(qiáng)的業(yè)務(wù)復(fù)制能力，借互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢，互相取長補(bǔ)短，加強(qiáng)改革創(chuàng)新，進(jìn)而抓住機(jī)遇、迎接挑戰(zhàn)，進(jìn)一步加強(qiáng)了服務(wù)能力。
銀行從最初建立各自的網(wǎng)上銀行系統(tǒng)，利用官方網(wǎng)站開展業(yè)務(wù)，實現(xiàn)業(yè)務(wù)由部分到全部遷移至網(wǎng)絡(luò)的演變，到如今跟隨上網(wǎng)習(xí)慣的變化，服務(wù)項目從PC端向手機(jī)端傾斜，銀行也基于用戶需要，相繼推出手機(jī)App。
隨著互聯(lián)網(wǎng)的全面普及，各大銀行也都開始了全面的智能化建設(shè)，機(jī)器逐漸開始助力柜臺、全天候自助和遠(yuǎn)程人工服務(wù)。
無論愿意還是不愿意，人工智能的開發(fā)及其在各行各業(yè)的應(yīng)用已成大勢所趨，正以人們想象不到的速度，悄然改變著這個世界。
中國銀行“5G智能+生活館”是一個很典型的例子
2019年，中國銀行“5G智能+生活館”在北京開啟，內(nèi)部科技感很足，引入了部分無人全自助智能服務(wù)，運用了部分生物識別、影像識別、大數(shù)據(jù)、人工智能、語義分析、AR、VR、流程自動化等科技，部分實現(xiàn)了智慧識別、智慧交易、智慧營銷。如，基本無需工作人員協(xié)助，客戶即可以借助面部識別技術(shù)無卡、無證、無感辦理部分業(yè)務(wù)，還可以依據(jù)自身特點和需求科學(xué)匹配業(yè)務(wù)產(chǎn)品，在一定程度上享受“千人千面”的定制服務(wù)。
生活元素的部分融入也使人耳目一新。比如想要購買珠寶首飾，在生活館可以AR試穿，讓購物選擇更精準(zhǔn)；想要休閑放松，在生活館可以體驗拉花咖啡，品味醇香；想要規(guī)劃家庭財富，在生活館可以與全球?qū)＜疫B線，收獲比較專業(yè)的服務(wù)。大家希望的是，金融與生活相結(jié)合，客戶不僅可以得到貼心的金融服務(wù)，更可以收獲便捷的生活體驗。
如今，通過科技，銀行工作效率已經(jīng)大幅提高，高新技術(shù)已成功走出實驗室，由點及面，成為轉(zhuǎn)型、發(fā)展的重要生產(chǎn)力。然而，銀行也不止于儲蓄存款和發(fā)放貸款，比如現(xiàn)在助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)、幫農(nóng)扶農(nóng)，無論個人、企業(yè)都離不開銀行，如果銀行能充分發(fā)揮其作用，提供人性化服務(wù)，真正幫助到需要幫助的人和企業(yè)，那就是更好地踐行了自己的使命，發(fā)揮了自身應(yīng)有的價值。
落實國家政策，銀行的重要社會職責(zé)之一是助力中小微企業(yè)發(fā)展
不可否認(rèn)，此次疫情對小微企業(yè)，特別是住宿、旅游、餐飲等這類小微企業(yè)造成了一定的影響，在打贏新冠病毒疫情防控阻擊戰(zhàn)中，銀行業(yè)責(zé)無旁貸。
服務(wù)中小微，情系民生。當(dāng)前我國中小微企業(yè)仍存在融資難，抗風(fēng)險能力差等問題。創(chuàng)新中小微企業(yè)的融資擔(dān)保方式，切實加強(qiáng)對中小微企業(yè)的融資支持，不僅關(guān)系到商業(yè)銀行未來的持續(xù)發(fā)展，更關(guān)系到我國實體經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型升級的成效。
2020年，為滿足防控新冠肺炎疫情中的中小微企業(yè)的金融需求，有關(guān)銀行推出了諸如“專屬服務(wù)+綠色通道+優(yōu)惠政策”，多措并舉加大對中小微企業(yè)的金融支持，攜手中小微企業(yè)共度時艱，全力為防疫物資供應(yīng)提供金融保障。
其中包括，為中小微企業(yè)提供專屬服務(wù)、加大普惠貸款力度、全力滿足企業(yè)合理的資金需求等。另，通過線上服務(wù)，提供便捷、綠色的資金通道，尤其是加強(qiáng)服務(wù)創(chuàng)新，加大對各地藥店、醫(yī)療的融資服務(wù)，支持藥店加大防疫醫(yī)療用品采購供應(yīng)等。
立足本職，用文化爭創(chuàng)更大價值是全行業(yè)的共同未來方向
隨著改革的不斷深入，思考和探索如何更好地為客戶創(chuàng)造價值、實實在在地助力到實體經(jīng)濟(jì)的發(fā)展需要、推動社會的文明進(jìn)步是銀行業(yè)發(fā)展的總方向。
1. 以用戶為中心，打造更好的服務(wù)體驗
基于人工智能、大數(shù)據(jù)的普及，幫助提高了工作效率，銀行也需要基于大量的數(shù)據(jù)分析與客戶調(diào)研，充分理解客戶的期待，對客戶的愿景進(jìn)行重新定義。
銀行服務(wù)貴在“深入人心”，服務(wù)是每個銀行人應(yīng)牢記在心中的理念，深入用戶的內(nèi)心深處，真正把握客戶的需求。近年來，人性化、貼近百姓日常生活的金融服務(wù)項目層出不窮。例如對于購車的客戶，有關(guān)銀行車貸門檻降低，利率更合理。滿足用戶需求的政策服務(wù)不僅僅局限于車貸，更是為完成“擁有人生中的第一輛車”的愿望提供了便利。
同樣，銀行也應(yīng)努力建立以信任和責(zé)任為主而營造的核心氛圍。社會責(zé)任管理是一個持續(xù)的，不斷改進(jìn)的動態(tài)工程，銀行應(yīng)從惠當(dāng)前、利長遠(yuǎn)出發(fā)，將責(zé)任管理融入核心業(yè)務(wù)、日常經(jīng)營、各利益相關(guān)方的互動過程中。增強(qiáng)員工工作的責(zé)任感和對社會的責(zé)任感，是各銀行推動社會進(jìn)步、建立社會信任并在競爭中勝出的關(guān)鍵。
2.以文化為核心，尋求更遠(yuǎn)的發(fā)展
一個企業(yè)的長久發(fā)展都離不開文化的建設(shè)。銀行的內(nèi)涵也不止在生活服務(wù)方面有所體現(xiàn)，經(jīng)營理念與社會影響，更是評價銀行水平、決定銀行未來的關(guān)鍵。對外銀行可以是社會經(jīng)濟(jì)、文化進(jìn)步的推動者。對內(nèi)銀行自身是誠信、責(zé)任和創(chuàng)新的踐行者。
有文化的銀行，在提供用戶滿意服務(wù)的同時可以推動新思想、新科技、新觀念的傳播，可以做到與時俱進(jìn)，對推動提高整體社會水平，構(gòu)建社會和諧有著重要意義。
近年來，致力于慈善公益事業(yè)，為扶貧脫貧做貢獻(xiàn)，一直是有關(guān)銀行努力參與的一個社會方面。脫貧攻堅效果顯著，各銀行在履行自身內(nèi)在社會責(zé)任的同時，為人民帶來利益，在追求商業(yè)價值、創(chuàng)造社會財富中體現(xiàn)自身價值，更在承擔(dān)社會責(zé)任中體現(xiàn)自身價值，只有這樣，才能實現(xiàn)雙贏，實現(xiàn)多贏，長期可持續(xù)創(chuàng)造業(yè)績與榮譽(yù)。
民生銀行“ME創(chuàng)新計劃”也是一個很好的例子
民生銀行推行的“ME創(chuàng)新計劃”，旨在提供包括社區(qū)發(fā)展、教育支持、環(huán)境保護(hù)、文化、衛(wèi)生健康五個領(lǐng)域的資助項目。與以往公益創(chuàng)新項目不同的是，ME創(chuàng)新計劃引入了社會影響力評價與支持的概念，除了資金支持和能力建設(shè)支持之外，有針對性的社會影響力營造培訓(xùn)等也都一樣被看重。
如今，該項目已經(jīng)走過了五個年頭，經(jīng)過幾年的沉淀，傳播和影響力逐漸擴(kuò)大，已經(jīng)從廣度向深度發(fā)展。正有言“扶貧先扶智”，意志、智慧是脫貧的首要條件。聚焦創(chuàng)造力、持續(xù)性、影響力的扶貧項目，不僅僅需要在精準(zhǔn)扶貧領(lǐng)域作出貢獻(xiàn)，更需要引導(dǎo)脫貧地區(qū)及公益組織進(jìn)行科學(xué)配置資源使用，需要對社會問題精準(zhǔn)發(fā)力，需要對工作模式不斷創(chuàng)新。
期待更多人和機(jī)構(gòu)關(guān)注深度貧困地區(qū)、貧困人群，通過創(chuàng)新型公益，助力脫貧攻堅，也期待在未來，從優(yōu)秀到卓越的銀行對新技術(shù)的應(yīng)用更加完善、全面，在深化數(shù)字轉(zhuǎn)型的同時，找到更具個性的、創(chuàng)新的發(fā)展路徑。不僅要在金融科技，金融服務(wù)上領(lǐng)先，更要加強(qiáng)社會影響，依托金融服務(wù)高效率、高質(zhì)量賦能民生，在不忘初心的基礎(chǔ)上，踐行使命。
