經(jīng)濟的飛速發(fā)展，使得人們越發(fā)追求高品質(zhì)的生活。大眾利用閑暇時間出行旅游來豐富生活，已經(jīng)演變?yōu)樵偃粘２贿^的事情。
也正因為如此，傳統(tǒng)的旅游公共服務(wù)平臺已經(jīng)遠遠不能滿足日趨增加的游客數(shù)量和更加復(fù)雜的游客需求。如何更好地服務(wù)游客日漸成為旅游服務(wù)平臺密切關(guān)注的話題。在此背景下，以快速發(fā)展的移動信息技術(shù)為載體的旅游公共服務(wù)平臺，正借助大數(shù)據(jù)時代的優(yōu)勢發(fā)展迅猛。
旅游產(chǎn)業(yè)史詩，市場逐漸進入穩(wěn)定期
回顧2016年的旅游市場，企業(yè)重組并購、資本遇冷、創(chuàng)業(yè)企業(yè)接連“跑路”，旅游行業(yè)面臨一次重大考驗。大型OTA借力先進技術(shù)和資本支持，在休閑旅游、商旅、機酒等領(lǐng)域異軍突起、勢不可擋，特別是在服務(wù)的便捷性、綜合化等方面都占據(jù)優(yōu)勢。相比之下，傳統(tǒng)旅行社則處于下風(fēng)，客戶流失、低價競爭、毛利率越來越低、業(yè)務(wù)不斷收縮。似乎已經(jīng)很難扭轉(zhuǎn) “互聯(lián)網(wǎng)+”在線旅游服務(wù)平臺所帶來的新的行業(yè)洗牌局面。
據(jù)世界經(jīng)濟論壇《2017年旅游業(yè)競爭報告》顯示，2017年中國文化旅游資源指標(biāo)全球排名第一，2017年中國旅游總體競爭力全球排名第15，比2016年上漲了2位，比5年前漲了40多位。
2017Q1在線旅游市場交易規(guī)模1659.4億元，同比增長25%，較2016Q1增幅下降8個百分點，預(yù)計2017年在線旅游市場增速較為穩(wěn)定。網(wǎng)民增長速度趨向平穩(wěn)，人口紅利帶來的流量逐步消退，在線旅游市場進入穩(wěn)定期。
在漂亮的宏觀數(shù)據(jù)背后，無論是傳統(tǒng)的旅游業(yè)還是OTA，所面臨的挑戰(zhàn)也是前所未有的。消費升級帶來的游客需求品質(zhì)化、個性化變革，對傳統(tǒng)旅游產(chǎn)品的生產(chǎn)和供給方式提出了新的挑戰(zhàn)。
OTA玩出新花樣
隨著消費升級，旅游市場出現(xiàn)越來越多旅行者不同的旅行需求，然而目前OTA所能提供的服務(wù)比較有限，各家也在提高用戶體驗上不斷努力。為吸引游客，提供更好的旅游體驗和更加豐富的旅行方式，最近螞蜂窩和同程分別推出了新玩法，螞蜂窩聯(lián)合滴滴出行，推出“胡同專車”游北京；同程上線房車露營頻道，進入在線休閑領(lǐng)域的又一細(xì)分市場。
2017Q1在線旅游OTA營收規(guī)模89.6億元，同比增長34.6%，環(huán)比增長16.2%，相比2016年，OTA營收增速趨緩。度假交易額占比持續(xù)上升，2017Q1交易規(guī)模占比為15.9%，較上一季度上升0.6個百分點。隨著出境游、定制游的持續(xù)火熱，在線度假占比將持續(xù)上漲。
聰明的權(quán)衡
對危機的先覺意識才能觸動變革。企業(yè)的自我轉(zhuǎn)變，實質(zhì)上仍然是對商業(yè)趨勢的順勢而為。
8月21日，中國電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2017年上半年中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》顯示，在OTA在線旅游行業(yè)，商家除了收取高額退票費外，捆綁消費也成為新的投訴熱點。多家旅行服務(wù)平臺在線訂票存在消費陷阱，消費者在不知情的情況下，被平臺“熱心”幫忙勾選了航空保險、酒店大禮包等付費服務(wù)項目，頁面也不做提示或提示不明顯。如果消費者不注意的話，直接點擊付費，就會稀里糊涂地為不明賬單付錢。
對此，攜程定制“透明化報價”，把定制游各項費用和服務(wù)費拆分給用戶，讓定制供應(yīng)商不敢隨意虛高報價，也讓定制游價格門檻明顯下降。同時，攜程定制平臺發(fā)布業(yè)內(nèi)首個“定制旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”，對每個定制的服務(wù)細(xì)節(jié)進行嚴(yán)格監(jiān)控。這一規(guī)則有利于促進當(dāng)前價格虛高的定制游行業(yè)走向產(chǎn)品價格透明化。
企業(yè)并不缺少獲得用戶的機會，難的是沉淀下來用戶。企業(yè)能夠打破行業(yè)潛規(guī)則，立起新的標(biāo)桿，主動迎合行業(yè)規(guī)范才能建立起長期的用戶粘性。而易在理，難在做。
如何智慧地旅游，定制化服務(wù)成關(guān)鍵
智慧旅游公共服務(wù)平臺擁有著信息資訊傳輸、客流量預(yù)警、宣傳推廣、市場監(jiān)督等功能。與傳統(tǒng)旅游服務(wù)平臺相比，優(yōu)勢在于智慧旅游公共服務(wù)平臺能夠?qū)⒄c企業(yè)相結(jié)合，權(quán)威與誠信相結(jié)合，切實保護游客切身利益。
隨著此平臺的不斷完善，消費者、供應(yīng)商的參與度越來越高，相應(yīng)的平臺覆蓋范圍不斷擴大、數(shù)據(jù)集成能力增強，實現(xiàn)良性循環(huán)，從而達到服務(wù)更多的游客、提供更多更復(fù)雜的信息的目的。
目前，攜程商旅、途牛、驢媽媽等都推出了團體頻道，為企業(yè)提供出行服務(wù)。一些小的做定制旅游的平臺并不多，例如：企游網(wǎng)推出“定制化方案+優(yōu)選優(yōu)配”，用互聯(lián)網(wǎng)思維提供企業(yè)創(chuàng)意出行服務(wù)，為中小企業(yè)節(jié)約出行服務(wù)成本，提高企業(yè)采購效率。
遨游網(wǎng)深耕“目的地服務(wù)+主題游”，定位中高端市場。此前，遨游網(wǎng)戰(zhàn)略投資“七洲網(wǎng)”，針對自助游產(chǎn)生的目的地服務(wù)需求，七洲網(wǎng)提供目的地服務(wù)包括接機、中文導(dǎo)游、門票、潛水、垂釣，服務(wù)范圍涉及全球七大洲。而定制游不僅僅是境內(nèi)游，出境游這一龐大的群體也不可忽略。
2017Q1中國在線住宿交易規(guī)模占比為19.2%，較上一季度略微下降0.4個百分點。在消費升級和中產(chǎn)階級崛起的背景下人們對出游的品質(zhì)要求逐步提高，對住宿的需求也呈現(xiàn)個性化，因而未來中高端酒店及民宿等產(chǎn)品將逐漸受到用戶的青睞。Airbnb就是一例，憑借獨特、值得信賴的短租平臺，在旅游服務(wù)平臺中的占比名列前茅。
線上線下結(jié)融合發(fā)展才是王道
艾瑞咨詢對外發(fā)布的《2017年中國在線旅游度假市場研究報告》顯示，2016年中國在線旅游度假市場規(guī)模達962.9億元，途牛市場份額為19.4%，排名第一。此外，途牛還分別憑借28.3%、24.2%的市場份額位居在線跟團游和在線出境游市場第一名。而途牛之所以能在2016年取得在線度假市場第一名的好成績，與其強化銷售網(wǎng)絡(luò)以及供應(yīng)鏈網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、完善產(chǎn)品品牌生態(tài)、推進會員戰(zhàn)略等舉措不無關(guān)聯(lián)。
除了線上多渠道覆蓋，途牛在國內(nèi)擁有100多家區(qū)域服務(wù)中心，完成了國內(nèi)一、二線核心城市的布局，并逐步擴展至三、四線城市，能夠為出發(fā)地用戶提供全面的服務(wù)。用數(shù)字證明，旅游平臺若想在市場份額中占據(jù)領(lǐng)導(dǎo)地位，專供線上仍不是明智之舉。
結(jié)語
各行各業(yè)都在去中心化中尋求更高的效率和價值，從而降低成本。而我國這些產(chǎn)業(yè)鏈中依然存在大量的代理、中介等。行業(yè)新相貌需要企業(yè)去推動，站在用戶的角度，以最便利、值得信賴的平臺獲取用戶的信任才是未來。
