12月16日，2016（第十四屆）中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)論壇在北京JW萬(wàn)豪酒店舉行，在2016企業(yè)服務(wù)高峰論壇上，六度人和CEO張星亮發(fā)表主題演講。他認(rèn)為CRM要突破傳統(tǒng)的銷售漏斗模型，在社交全面網(wǎng)絡(luò)化的今天，商業(yè)逐漸趨向社交化，企業(yè)流程、管理等開(kāi)始發(fā)生由內(nèi)向外的變革，從業(yè)者需要轉(zhuǎn)變思路，以創(chuàng)新應(yīng)對(duì)改變，把有限的資源變成無(wú)限的商機(jī)。
以下為演講實(shí)錄：
大家好！去年開(kāi)始中國(guó)SaaS變的越來(lái)越火，企業(yè)服務(wù)成為整個(gè)投資界一個(gè)重要方向。越來(lái)越多的SaaS服務(wù)拿到了投資。在CRM領(lǐng)域我們也拿到了投資，我們希望把我們CRM領(lǐng)域一些創(chuàng)新在這個(gè)小論壇給大家做一個(gè)分享。
講到CRM，其實(shí)大家想最多是銷售論，這個(gè)銷售漏斗模型起源于美國(guó)，講了客戶端的整個(gè)過(guò)程，有客戶就會(huì)有銷售線索，有銷售線索就會(huì)有商機(jī)。接下來(lái)要不做商務(wù)，要不要做招投標(biāo)，這個(gè)銷售漏斗一直從國(guó)外到國(guó)內(nèi)。漏斗基本原則，無(wú)非就兩個(gè)，讓銷售變成一體，讓這個(gè)量更好，漏斗從PC移植到WEB，再移植到手機(jī)。多年以來(lái)，市場(chǎng)一直沒(méi)有突破，銷售額始終在幾千萬(wàn)徘徊。
我們從互聯(lián)網(wǎng)過(guò)來(lái)的團(tuán)隊(duì)，最早拿到了投資，中國(guó)真正對(duì)接到的是銷售人員，我們看到中國(guó)最大量的銷售不需要銷售漏斗，所以我們對(duì)這個(gè)事情很懷疑。大家把我們叫做CRM，最早來(lái)自于社交化工具，我們?cè)谶@里發(fā)現(xiàn)有兩個(gè)最關(guān)鍵創(chuàng)新點(diǎn)。
一個(gè)關(guān)鍵詞叫做企業(yè)社交化。什么叫企業(yè)社交化？首先我們知道一個(gè)人的社會(huì)關(guān)系全面網(wǎng)絡(luò)化。人的關(guān)系開(kāi)始遷移到微信等，其實(shí)除了在網(wǎng)上有一個(gè)溝通工具以外，人的關(guān)系在微信里面網(wǎng)絡(luò)化。我們發(fā)現(xiàn)其實(shí)在微信里面除了實(shí)現(xiàn)更便捷溝通之外，我們關(guān)系已經(jīng)移植到微信里面，我們會(huì)在乎微信里面的頭像，在乎朋友圈發(fā)什么東西，即便我們不見(jiàn)面，日積月累的朋友圈也會(huì)有大概的了解。
當(dāng)人的關(guān)系到網(wǎng)上之后，出現(xiàn)了社交化的商業(yè)。社交化商業(yè)我們其實(shí)經(jīng)常接觸，看到在朋友圈里面有人發(fā)一些產(chǎn)品，這些產(chǎn)品不僅是一個(gè)產(chǎn)品，可以去實(shí)現(xiàn)支付，然后甚至可以在里面做促銷。這樣的形勢(shì)越來(lái)越多，企業(yè)的系統(tǒng)也開(kāi)始發(fā)生變化。企業(yè)開(kāi)始在它的系統(tǒng)里面做越來(lái)越多流程，比如會(huì)在里面做活動(dòng)報(bào)名，也會(huì)在里面做邀請(qǐng)。還發(fā)現(xiàn)里面可以做招聘，可以做產(chǎn)品介紹，所有這些業(yè)務(wù)做好之后發(fā)給員工，再由員工通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)散布到客戶那面，企業(yè)其實(shí)發(fā)生一個(gè)變化，企業(yè)原來(lái)的業(yè)務(wù)流程不管原來(lái)OA也好，采購(gòu)也好，其實(shí)跟外面客戶沒(méi)有關(guān)系，這些業(yè)務(wù)在企業(yè)內(nèi)部走來(lái)走去。但是今天這個(gè)企業(yè)流程開(kāi)始走向外部，通過(guò)員工社交網(wǎng)絡(luò)連接到客戶，這個(gè)數(shù)據(jù)產(chǎn)生客戶，回到企業(yè)流程里面。
企業(yè)組織也發(fā)生了變化，一個(gè)企業(yè)最早組織從企業(yè)到員工，隨著社交化的出現(xiàn)，他的組織開(kāi)始往外擴(kuò)延，通過(guò)社交網(wǎng)絡(luò)連接客戶、經(jīng)銷商。以企業(yè)為中心的連接只有兩個(gè)，連接我們的員工，逐步移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和社交化出現(xiàn)，開(kāi)始連接到客戶，從員工連接到經(jīng)銷商，從經(jīng)銷商連接到客戶。這時(shí)候我們發(fā)現(xiàn)給客戶打交道都叫CRM，前面加了一個(gè)S，是一個(gè)社交化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，這個(gè)系統(tǒng)里面做四個(gè)事情，第一個(gè)是銷售管理，第二個(gè)營(yíng)銷管理，第三個(gè)客戶管理，第四個(gè)協(xié)同工作。我們發(fā)現(xiàn)SCRM所做的事情跟企業(yè)和客戶之間連接器，在上面可以做銷售、營(yíng)銷、服務(wù)、協(xié)同。
這是我們CRM發(fā)現(xiàn)第一個(gè)創(chuàng)新，我們認(rèn)為這個(gè)創(chuàng)新在未來(lái)場(chǎng)景會(huì)走到各個(gè)企業(yè)里面。第二個(gè)事情——效率型軟件。我們知道早期員工大部分都是70、80后，現(xiàn)在逐步90后，帶來(lái)管理的變化。70后或者80初其實(shí)從小安全感比較缺失，并且家長(zhǎng)都會(huì)要他小時(shí)候聽(tīng)話，因?yàn)橛泻芏嘈值芙忝?。這幫人長(zhǎng)大之后，相對(duì)在企業(yè)里面比較聽(tīng)話。剛好碰到前十年以前，或者前五年之前，中國(guó)制造的時(shí)代，中國(guó)制造的時(shí)代最典型企業(yè)管理軟件數(shù)據(jù)什么？所有的人其實(shí)一個(gè)企業(yè)里面最寶貴其實(shí)是管理者，下面都是人手，強(qiáng)悍管理者就是管理的效率，所以很多軟件給企業(yè)上軟件，上軟件目的什么？員工不停的做一些工作，給管理者輸出一些表。
接下來(lái)發(fā)現(xiàn)這個(gè)事情隨著90后出現(xiàn)發(fā)生了變化。90后出來(lái)之后，90后很以自我為中心，他從小其實(shí)沒(méi)有缺乏安全感，不是要聽(tīng)話，而是家長(zhǎng)聽(tīng)他的話，這幫人很有自主創(chuàng)新人。我們70、80后人跟偶像溝通時(shí)候，我們崇拜偶像。但是今天小孩子對(duì)偶像看法不一樣，這些人是很創(chuàng)新的人，而中國(guó)進(jìn)入中國(guó)創(chuàng)造的時(shí)代。中國(guó)創(chuàng)造時(shí)代表明了一個(gè)人才很重要，管理者很重要。
騰訊為什么爆發(fā)這么多產(chǎn)品，其實(shí)內(nèi)部創(chuàng)新出來(lái)，管理變的不重要，更多管理者組織一群有創(chuàng)造力挖掘他的創(chuàng)造力，更有效率工作，從而讓企業(yè)效率產(chǎn)生變化。這個(gè)時(shí)候我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在管理者變化里面，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)管理軟件已經(jīng)過(guò)時(shí)，真正要上一個(gè)軟件，判斷要提高的管理水平，今天在企業(yè)里面上一套軟件，能不能提高這里面員工效率變的第一需求。這個(gè)時(shí)候發(fā)現(xiàn)以前一個(gè)軟件的界面，如果是一個(gè)CRM軟件有些客戶的列表，客戶列表要求員工不停的用，我們的產(chǎn)品在這個(gè)事情上做一個(gè)變革。這些信息從社交網(wǎng)絡(luò)里面抓下來(lái)，幫銷售人員判斷他的商機(jī)，會(huì)反向推動(dòng)銷售人員做事，主動(dòng)告訴銷售人員今天你接觸100個(gè)客戶里面，有3個(gè)是高質(zhì)量客戶。他會(huì)告訴他有些客戶在流失，你是不是聯(lián)系他一下。
我們S將成為CRM的標(biāo)配，首先第一個(gè)S是銷售，真正的未來(lái)CRM應(yīng)該為銷售而生，不是為管理銷售而生。第二個(gè)我認(rèn)為未來(lái)CRM其實(shí)是一個(gè)外聯(lián)的系統(tǒng)，真正數(shù)據(jù)并不是從管理者到銷售，還是銷售到管理者，數(shù)據(jù)應(yīng)該從銷售走到客戶，客戶把數(shù)據(jù)反饋給銷售，促進(jìn)銷售干更多的事情。第三個(gè)，用智能方式賦能，這些產(chǎn)生數(shù)據(jù)反向驅(qū)動(dòng)銷售人員，提高他的效率，提高他的工作率。
我們講到什么叫客戶成功，有人是說(shuō)當(dāng)一個(gè)企業(yè)賣給了一個(gè)軟件給企業(yè)。未來(lái)SaaS時(shí)代這個(gè)客戶真正衡量客戶成功標(biāo)準(zhǔn)，你上這套軟件到底是要提高企業(yè)效率還是降低企業(yè)效率，這套軟件是不是真正為企業(yè)效率服務(wù)，而不是降低人的效率提高管理水平。第二個(gè)，我們接觸CIO，CIO是老板身邊，今天一個(gè)真正的CI標(biāo)準(zhǔn)，尤其國(guó)外很多CIO引進(jìn)一個(gè)軟件的時(shí)候，會(huì)引進(jìn)這個(gè)業(yè)務(wù)，給業(yè)務(wù)部門上系統(tǒng)，給銷售部門談一部分的KPI。
