在2016（第十四屆）中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟論壇召開的主論壇中，公瑾科技CEO張述剛、隨銳科技CEO舒騁、陽光印網(wǎng)CEO張紅梅、六度人和CEO張星亮、集奧COO吳海斌參加了圓桌對話環(huán)節(jié)。五位嘉賓針對論壇主題展開了充分的探討。五位嘉賓結(jié)合自身所在領域，針對服務體驗的升級進行了有深度、有新意的陳述?；ヂ?lián)網(wǎng)時代企業(yè)應有的發(fā)展態(tài)度，是用服務體驗提升企業(yè)價值，通過直接互動為最終用戶買單。
以下為對話實錄：
姜奇平：今天上午內(nèi)容非常的豐富，我已經(jīng)聽入迷了，這么短的時間內(nèi)請大家以王陽明的風格，用最簡捷的語言介紹我們對體驗的真經(jīng)，包括結(jié)合自己所做的，自己比較擅長的，講出自己體會。
張述剛：誰愿意為你的服務付費就是你的服務體驗做到了位。
張星亮：體驗的過程感覺其實有蠻多變化的，隨著消費者對品質(zhì)的追求越來越高，隨著社交網(wǎng)絡的普及和移動化的普及，企業(yè)到達消費者的能力也增強了，企業(yè)跟消費者的互動在不斷的加強，原來企業(yè)對消費者就是一句廣告詞，比如金利來是男人的世界，小米逐步把體驗加深，賣小米手機把各個環(huán)節(jié)的產(chǎn)品展示都開展，開始進入內(nèi)容營銷，再往后現(xiàn)在的電子商務越來越多的植入了直播，直播就增加了互動，我們也看到更多的體驗式的營銷，包括房地產(chǎn)開始出現(xiàn)用VR展示樓盤。我個人覺得體驗的升級在在于它跟消費者的互動方式越來越多，讓消費者更多的參與到企業(yè)的生產(chǎn)甚至是跟自己相關的利益中去了。
舒騁：這個話題我們有很深的體驗，我們的主營是做視頻會議的服務，原來的客戶在開視頻會議的時候痛點很多，他只能在會議室里開會，如果買的是華為或者是寶利通的東西，不同的品牌無法互聯(lián)互通，我們設計產(chǎn)品的時候在想，互聯(lián)網(wǎng)的體驗是什么呢？就是解決客戶痛點，當你把客戶的痛點解決掉以后，就像他們前面二位嘉賓所提到的，客戶愿意為你買單的時候，互聯(lián)網(wǎng)服務的價值就出來了。
第二個方面，我經(jīng)常自己做復盤，把我擺回到普通的消費者，擺回到政企服務上，如果看某一家公司的產(chǎn)品和服務是不是基于互聯(lián)網(wǎng)時代有了真的創(chuàng)新，我們有一個質(zhì)樸的標準，是不是東西放到你的家中，它的生意就結(jié)束了，還是東西送到你門口生意才剛剛開始，后面跟進的大數(shù)據(jù)服務、互動服務、人工智能服務就跟進了。
星亮是我們聯(lián)盟成員，他們做的是基于手機和無線互聯(lián)網(wǎng)端的企業(yè)銷售云管理，所以他們體會很深。我們也對比了，當年我們買康佳、索尼、東芝電視買到家中是不是就結(jié)束了，東西不壞不會找他們，今天買樂視和小米這些互聯(lián)網(wǎng)電視，你的體驗才剛剛開始而已。所以互聯(lián)網(wǎng)是一個工具，它改造了體驗的基因也重造體驗過程，這是互聯(lián)網(wǎng)的魅力所在。
張紅梅：我們?nèi)绾慰纯蛻趔w驗呢？挺簡單是看客戶重復購買率，客戶使用了你下一次還使用你，就說明你的客戶體驗在提升，陽光易網(wǎng)創(chuàng)業(yè)到今天，我們的客戶重復購買率是85%，客戶用上我們了，基本上就上了癮，還有10%是作為中國一些中小企業(yè)是自動的流失，基本上給了客戶很好的體驗。這是特別不容易的，我們做定制品的采購品牌，定制品帶給客戶很好的體驗是非常大的難題，定制品的需求復雜，交付周期也比較長，我們平臺是用幾個標準化來做這件事：商品標準化、流程標準化、服務標準化。
進入一家公司要開個會，又要去準備一些名片，還要去準備宣傳單，每個會場上的服務也不一樣。我們提供了統(tǒng)一的入口，找我們一家就可以了，越來越多SKU的提供，讓我們的服務越來越好，這是我們一個互聯(lián)網(wǎng)公司2B的服務、企業(yè)級服務能不能給大家?guī)韮r值，是客戶是不是越來越喜歡我們了。一個投資人說過一個數(shù)據(jù)，他給我們介紹過三十個用戶，有29個在用，28.5個人都說特別好，因此客戶服務的重復購買率是我們最看重的。
吳海斌：集澳是數(shù)據(jù)開放公司，也是做企業(yè)級服務，我們是做2B、2C業(yè)務，我們的數(shù)據(jù)是幫助金融機構(gòu)或者其他的行業(yè)客戶來發(fā)覺真正底層客戶價值，我們的客戶對體驗有兩方面，一是價值到底為他們帶來了什么，第二是口碑。價值如何看？我們的數(shù)據(jù)服務，我們給金融機構(gòu)提供營銷和風控類的，提供洞察，告訴這個客戶可以吸引過來潛在客戶來提高價值，第二方面，服務客戶的過程是有風險的，你不要提供貸款從而減少貸款，這對金融機構(gòu)是非常直接的，認為有用會幫助你使用續(xù)費，也可以幫你轉(zhuǎn)接。有一次開全國十大CRO開會，討論兩個話題，其中有一個話題是有許多用過集奧風控的數(shù)據(jù)，這就是口碑，這對我們是非常好的體驗，對我們是非常好的價值。
張述剛：我跟張總第一次見，我可以分享一下，昨天財務給我簽的這個月的快遞費用的單據(jù)，我們是對比很多家以后選了陽光印網(wǎng)，但是全國有120個門店，物料的印刷、傳遞、貨運是很大的問題，我們上個月當月運費的減少成本減少了30%，我想說企業(yè)服務和用戶服務體驗，價格是敏感的，第二服務體驗對我來說有沒有價值最重要，只要把服務體驗做到我認為我愿意付費，交易就做成了！謝謝！
姜奇平：從聯(lián)想到樂視是有區(qū)別的，是為最終用戶買單，過去經(jīng)常是給中間用戶買單，應該關注的是最后出錢的是誰，這是第一位發(fā)言的精髓。
怎么才能到最終用戶呢？要直接互動，現(xiàn)在經(jīng)常講分享經(jīng)濟中的理論，意思是直接的觸及，要親自接觸，直播帶來親切的感覺，所有的感官直接可以接上，解決了怎么和最終用戶打交道，和中間用戶打交道是不一樣的規(guī)律。
第三個不是從交錢結(jié)束而是從交錢開始，這是現(xiàn)在財務理論重大的突破，是按買時點進行結(jié)算，但是實際上體驗不是，而是買了之后會不會退貨到用戶是不是滿意，心是不是動，心動財務是從這里開始算的，新的財務制度也出臺了，顯得很神秘的事變得可操作很經(jīng)典。
第四步，從用戶結(jié)帳到用戶滿意會出現(xiàn)什么現(xiàn)象呢？就是反復購買，復用，不滿意不會第二次買，第一次買就當做上當了，這個時候沒有回頭客了。
第五步，是最后一位是非常完滿的畫的句號，按照新的體驗的財務報表，除了復用還要向別人推薦，就是口碑，這就成為以后硬財務指標，因為對方只有買了，而且是心甘情愿體驗好才會向自己人推薦，與王陽明語錄結(jié)合在一起的新概念就出現(xiàn)了，只有在場的人得到了五言真經(jīng)，對于沒在場的人這是很大的遺憾。我代表《互聯(lián)網(wǎng)周刊》向在場的聽眾向五位嘉賓表示感謝！
