12月16日，2016年中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)論壇在京舉行，公瑾科技CEO張述剛在現(xiàn)場發(fā)表主題演講。他表示通過現(xiàn)代信息化服務(wù)手段，使傳統(tǒng)的生產(chǎn)能力得以提升，使整個(gè)行業(yè)得以產(chǎn)業(yè)升級是其前行的目標(biāo)。服務(wù)體驗(yàn)改朝換代，競爭力是企業(yè)存活的關(guān)鍵。
以下為演講實(shí)錄：
今天分享的主題是“于小微中，尋大事業(yè)”。今天講服務(wù)體驗(yàn)改朝換代，但是現(xiàn)在體驗(yàn)不是特別好。我們做的是中小微企業(yè)的財(cái)稅服務(wù)，中小微企業(yè)財(cái)稅服務(wù)跟市場傳統(tǒng)的財(cái)稅服務(wù)有什么不同？我們講服務(wù)體驗(yàn)，在做這件事的時(shí)候服務(wù)體驗(yàn)是什么？服務(wù)的對象是中國小微企業(yè)，小微企業(yè)服務(wù)體驗(yàn)最關(guān)注的是什么？
第一，價(jià)格。我們服務(wù)的價(jià)格是傳統(tǒng)服務(wù)商價(jià)格的二分之一到三分之二。這樣的價(jià)格上如何做到持續(xù)營利和發(fā)展，這是擺在我們面前最重要的難題。這樣一個(gè)競爭價(jià)格下，如何保證服務(wù)內(nèi)容不被縮減這是很重要的問題。這樣的服務(wù)價(jià)格下，必須保證有很好的效率和服務(wù)質(zhì)量。
第二，感官體驗(yàn)，就是用戶的使用體驗(yàn)或者交互體驗(yàn)。我們認(rèn)為最重要的是人人交互和人機(jī)交互，人人交互是人與人打交道，人機(jī)交互更多體現(xiàn)在用戶使用層面，或者用戶體驗(yàn)的過程。人機(jī)交互，首先人機(jī)交互層面中第一點(diǎn)是性能，在性能層面上任何一個(gè)好的應(yīng)用、任何一個(gè)好的互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，在性能上如果不能解決用戶性能體驗(yàn)，所有做的多么有用的東西一切是免談，沒人有可以忍耐連續(xù)五秒以上的響應(yīng)時(shí)間。內(nèi)容的展現(xiàn)上，如何做到更友好、更智能，在這樣的交互過程中如何展現(xiàn)內(nèi)容、如何智能、如何更有效更人性化的展現(xiàn)，也是能夠吸引用戶停留和使用戶能使驗(yàn)感官體驗(yàn)提升的過程。整體人人交互層面上，因?yàn)闄C(jī)器代替不了人，任何的交互最后都落在人的層面上，人的層面上，我們認(rèn)為人人交互最大的體驗(yàn)點(diǎn)，就是傳遞的服務(wù)信息的不衰減，或者服務(wù)溝通效率的一致性。這三點(diǎn)上是人機(jī)交互過程中最重要的。
第三，問題反饋。在問題反饋上，什么樣的用戶體驗(yàn)才是用戶愿意接受的過程？用戶體驗(yàn)當(dāng)中問題反饋?zhàn)钭钪匾囊稽c(diǎn)是你的安心。在使用服務(wù)過程中和對你購買服務(wù)產(chǎn)生了問題，如何讓我安心，安心的機(jī)制決定了整個(gè)公司運(yùn)營的能力。從理論體系上，從幾點(diǎn)進(jìn)行總結(jié)，我們是做企業(yè)服務(wù)應(yīng)用的，做企業(yè)服務(wù)應(yīng)用過程中，如何做到你的服務(wù)是愿意有人付費(fèi)購買的。剛剛創(chuàng)業(yè)的時(shí)候，投資人團(tuán)隊(duì)和我們一起溝通，問我們是在做一個(gè)什么樣的企業(yè)，很多同事講了很多偉大的目標(biāo)，但是實(shí)際上最后總結(jié)起來就是在做一件非常簡單的生意，用什么樣的服務(wù)成本去賣出什么樣的價(jià)格，有誰愿意用你付費(fèi)，你就完成了你的創(chuàng)業(yè)。如果任何一個(gè)企業(yè)在做創(chuàng)業(yè)過程中或者在企業(yè)成長過程中，不以營利為目的，你的企業(yè)可能在未來的發(fā)展過程中一定走向不正確的道路上。
在人機(jī)交互的過程中有幾件是做的比較接地氣，第一人機(jī)交互過程中產(chǎn)品經(jīng)理做同業(yè)的賽道上，財(cái)稅服務(wù)互聯(lián)網(wǎng)賽道上，產(chǎn)品經(jīng)理人員配置是20人，這20人產(chǎn)品經(jīng)理配置過程中，是所有賽道上產(chǎn)品經(jīng)理人數(shù)最多的，開發(fā)人員有110人，也是賽道上IT人員最多的。
如何保證人機(jī)交互用戶的體驗(yàn)會更好，在產(chǎn)品經(jīng)理層面上舉一個(gè)例子，產(chǎn)品經(jīng)理最大的績效考評是由用戶使用團(tuán)隊(duì)和內(nèi)部使用人員為企業(yè)提供服務(wù)，包含我們直接服務(wù)的企業(yè)。這兩個(gè)層面上，產(chǎn)品經(jīng)理績效里邊最大的打分是由產(chǎn)生的服務(wù)成本降低作為客觀打分標(biāo)準(zhǔn)，也就是說，我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)平均客單價(jià)年服務(wù)成本的下降是他績效的主要考評。在IT人員或者產(chǎn)品經(jīng)理在互聯(lián)網(wǎng)的熏陶下，他們經(jīng)常會做一些非常炫酷、非常友好的交互體驗(yàn)，但是他們通常會把簡單的事情復(fù)雜化。 一個(gè)很有效的制度是讓作為的產(chǎn)品經(jīng)理在設(shè)計(jì)的原形過程中，自己要模仿所有的場景，完整地跑完業(yè)務(wù)類型，通過這種強(qiáng)制性的手段，我們發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品經(jīng)理經(jīng)常會有一句話，“我真是豬腦子”，通常設(shè)計(jì)一個(gè)案例有一個(gè)Bug的時(shí)候覺得這樣是符合業(yè)務(wù)邏輯，但是這樣的業(yè)務(wù)邏輯單戶運(yùn)行和百戶、千戶運(yùn)行的效益成本是完全不成比例的。所以人機(jī)交互過程中整體的績效制度和體系是支撐人機(jī)交互運(yùn)營過程中設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)重要的理念。
人人交互，機(jī)器替代不了人，跟人服務(wù)過程中最重要的手段是希望為我服務(wù)的人員保證統(tǒng)一性信息不衰減。在人人交互服務(wù)過程中最重要的點(diǎn)是保證服務(wù)的一致性、服務(wù)信息的不衰減。如何在這個(gè)過程中去建立內(nèi)部運(yùn)營體制和績效體制也是非常重要的。我們做的過程中由專員制、團(tuán)隊(duì)為專員服務(wù)，通過大量的IT信息化手段保證服務(wù)信息的不衰減。這就是人人服務(wù)。
問題反饋，談到安心，都是所有買服務(wù)最重要的一點(diǎn)。如果我買的服務(wù)，無論你講的多么好，但是我不能安心我就很難續(xù)費(fèi)，當(dāng)不續(xù)費(fèi)的時(shí)候，貨客成本延續(xù)下去的時(shí)候，我們的成本和支出和收益就不成比例?；ヂ?lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)大潮中分析了很多我們這樣賽道上的競品，發(fā)現(xiàn)在續(xù)費(fèi)這一點(diǎn)上大家思考的角度不一樣，我們認(rèn)為在整個(gè)企業(yè)服務(wù)過程中最重要的一點(diǎn)是你的持續(xù)的續(xù)費(fèi)能力和持續(xù)的運(yùn)營能力，決定了企業(yè)是否可以生存。在整個(gè)問題反饋機(jī)制過程中，采用的是專員制、采用的是用戶無過免責(zé)制。我的服務(wù)過程中只要不是用戶的責(zé)任，其他一切由我承擔(dān)。
在這樣的過程中，其實(shí)是有很多可以執(zhí)行強(qiáng)管控體制。舉個(gè)例子，因?yàn)槊恳粋€(gè)月新增用戶是以幾千計(jì)算的，在新增用戶中如何在內(nèi)部的流轉(zhuǎn)、服務(wù)是很大的運(yùn)營考驗(yàn)，今年年初大量用戶增長過程中發(fā)現(xiàn)在給用戶資料的過程中出現(xiàn)了資料的丟失。這樣的事故中，我們總結(jié)整個(gè)流程，發(fā)現(xiàn)要執(zhí)行強(qiáng)管控。
要達(dá)到這個(gè)效果，我們怎么去做呢？整體用IT信息化的手段去支撐這件事。原來經(jīng)常給大用戶做IT規(guī)劃，后來發(fā)現(xiàn)我們自己才需要真正的IT規(guī)劃，整個(gè)IT的投入占整個(gè)公司運(yùn)營成本的三分之一到二分之一之間，這是非常重的投入。隨著IT投入的增加，運(yùn)營能力的提升我們的服務(wù)成果也是顯著的。從今年的1月份到12月份，服務(wù)成本由單戶的服務(wù)成本四千多到現(xiàn)在七百多元，服務(wù)成本是顯著下降的?？蛻羰找鎻哪瓿醯奶潛p到今年12月份，交叉點(diǎn)效益是轉(zhuǎn)正的，收入和支出是成正比的，我們之間有了價(jià)差。
從單月收入20萬到單月收入破500萬，單月收入是可支配收入而不是流水，我們叫做可支配收入從20到500萬我們用了13個(gè)月。總體來說，用戶是我們的上帝，用戶是用腳來投票的，當(dāng)在今天講服務(wù)體驗(yàn)改朝換代，當(dāng)你的服務(wù)體驗(yàn)用付費(fèi)的形式來支付服務(wù)體驗(yàn)，這個(gè)過程中你的競爭力跟別人競爭力比較是企業(yè)存活的關(guān)鍵。
整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)過程中，大家經(jīng)常講顛覆，我從不講顛覆我們叫做產(chǎn)業(yè)升級，我們通過現(xiàn)代信息化服務(wù)手段，使傳統(tǒng)的生產(chǎn)能力得以提升，使整個(gè)行業(yè)得以產(chǎn)業(yè)升級是我們的目標(biāo)。
慧算賬，您的簡單財(cái)稅，謝謝大家！
