在2016互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)力論壇大會召開的過程中，10月18日下午舉行了分論壇——其中，APP夢工廠創(chuàng)始人沈亮、克勞銳總經(jīng)理張宇彤、七麥科技創(chuàng)始人徐歡、聯(lián)創(chuàng)工場Uworks CEO劉猷韜、車輪CEO 吳峰參加了圓桌對話環(huán)節(jié)。四位嘉賓針對論壇主題《顧客喜歡并購買產(chǎn)品和服務(wù)的原因是什么？》展開了充分的探討。并結(jié)合自身所在領(lǐng)域、有深度、有新意的分享，讓大家更加深入的思考。
以下為實錄：
劉猷韜：大家好我是聯(lián)創(chuàng)工場創(chuàng)始人,是為中高端創(chuàng)業(yè)項目提供技術(shù)服務(wù)和技術(shù)孵化這樣一家公司。我們遠(yuǎn)期是構(gòu)成技術(shù)生態(tài)體系大概就是這樣，謝謝大家。
徐歡：大家下午好，我是七麥科技CEO徐歡，我們的產(chǎn)品說出來大家會相對熟悉一些是AS搜100，是針對所有的APP開發(fā)者、創(chuàng)業(yè)者提供移動推廣數(shù)據(jù)分析平臺。比如說你們現(xiàn)在如果在手機上的瀏覽器，輸入AS100.COM就可以感興趣的APP，比如說高德、百度在市場上各種數(shù)據(jù)，包含排名、包含用戶評論開發(fā)者信息之類的。其實今天我們來參與這話題是因為我們在做企業(yè)服務(wù)，企業(yè)連接，我們在幫助企業(yè)創(chuàng)業(yè)者將他們的APP推向更多的用戶和顧客。所以在這過程當(dāng)中，其實我們也積累了很多關(guān)于用戶體驗、關(guān)于品牌定位的一些實際的案例。
沈亮：我是APP夢工廠創(chuàng)始人沈亮。2010恩成立，開始是一家自己產(chǎn)品開發(fā)的公司，從2010年到今天我們一共開發(fā)了將近130款左右的APP，基于這一些APP我們在去年年底的時候推出自己的品牌，移動互聯(lián)網(wǎng)的推廣服務(wù)。
張宇彤：大家下午好我是克勞銳的張宇彤。我們做兩件事，第一件事自媒體第三方排行，以及業(yè)內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)則的制定。比如說我們每個月都會有TOP10各行各業(yè)的自媒體的排行，另外一個也是垂直于這行業(yè)生態(tài)，為自媒體人服務(wù)的重磅產(chǎn)品，就是版權(quán)的保護，以及版權(quán)的交易平臺。
魏士欽：剛才徐總也說到用戶體驗，這一塊對于用戶體驗很重要，咱們在座除了服務(wù)排行，服務(wù)B端、服務(wù)c端都會用戶體驗都有很深的理解，我們先從張總開始，咱們這一塊怎么來定義的，同時他在這定義過程中受到了哪些因素的影響，另外在新互聯(lián)網(wǎng)的時代中，未來會有一些新的變化出來？
張宇彤：其實用戶體驗對于克勞銳有幾種定義的方式。
第一種廣義的用戶體驗，現(xiàn)在克勞銳其實是屬于內(nèi)容的行業(yè)，也就是今年大家都在講內(nèi)容創(chuàng)業(yè)的春天還是夏天，所以我們從內(nèi)容的層面來去分析，到底什么樣的內(nèi)容是用戶所關(guān)注？包括關(guān)注時代背后的經(jīng)濟體是怎么樣構(gòu)成？這行業(yè)的生態(tài)是怎么樣的？所以這是克勞銳這是一個廣義層面分析用戶，從我們直接服務(wù)對象，自媒體人來說，我們還會有兩個緯度，第一個自媒體人他可以理解為機構(gòu)或者一個組織的模式。
另外，首先它也是一個個體，也就是用戶舉一個例子來說克勞銳主體的內(nèi)容就是版權(quán)保護，大家都知道在進入十幾年，其實中國的版權(quán)意識是非常薄弱，所以咱們的流行音樂近十幾年來也沒有太大的發(fā)展。目前，網(wǎng)發(fā)的新聞圖片有來自與視覺中國，版權(quán)的意識對于自媒體來講，對于個體來講實際上是非常非常重要的。
那在國外版權(quán)保護以及版權(quán)的一個訴訟費用，其實可以占到自媒體人收入的排名第四，但是在中國互聯(lián)網(wǎng)市場，實際上內(nèi)容是亂抄，剛才謝總也提了一個問題，我們特別好的直觀內(nèi)容到底有沒有未來，到底有沒有空間，其實他們版權(quán)存在，他的內(nèi)容付費模式存在，所以說對于自媒體人來講，他的用戶體驗就會非常好。比如，一、我們會有一些特別好的旅行類的超大清洗的圖片。二、我們會有特別好的制作視頻，我相信在座很多人可能都是一條視頻或者二分視頻的用戶，其實視頻內(nèi)容就是特別好的版權(quán)，也就是說我們把版權(quán)保護到位，它的內(nèi)容具備了一定的價值之后，它才有更好的精力和時間以及經(jīng)濟投入新的內(nèi)容產(chǎn)出，才能夠幫助觀看他的粉絲他的用戶能夠獲得更好的用戶體驗。
魏士欽：張總大概就是在您這領(lǐng)域里面的用戶體驗，其實最重要的影響因素就是版權(quán)保護，我們這一些自媒體才能產(chǎn)生更好的內(nèi)容，才能提升咱們的用戶體驗。
張宇彤：是的。
魏士欽：接下來請沈總你來說說。
沈亮：APP夢工廠這一邊，是從2010年開始就在互聯(lián)網(wǎng)方面開發(fā)自己的APP到現(xiàn)在開發(fā)了一百多款，大部分都是我們自研的產(chǎn)品，也是我們自己去使用，小部分是給以前的比較大的客戶提供的，比如說像海航、還有最早期的人民日報都跟他們做過合作。這六年以來中國開發(fā)者移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品，我們其實感覺到市場在做一個巨大的變化。先說一開始，其實是這樣，姜老師最開始說到一段話，美國在整個互聯(lián)網(wǎng)方面驅(qū)動是靠技術(shù)驅(qū)動，而中國都是靠市場驅(qū)動，市場驅(qū)動有一個重要的因素其實就是人，因為中國人口太多了，用戶需求也是千奇百怪不一樣。早在2010年剛剛開始互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的時候，其實所有的互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)公司并不是以人的需求來做驅(qū)動，而是作為一種廣撒網(wǎng)的形式，因為當(dāng)時并沒有明確的概念，只是拿到了互聯(lián)網(wǎng)的硬件產(chǎn)品，然后現(xiàn)在就急需要上面有軟件提供，包括我們在內(nèi)還有其他的我相信做早期互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品開發(fā)，他們做了大量的基礎(chǔ)性的應(yīng)用，做了市場覆蓋。
進入第二個階段：其實大家意識到，用戶有細(xì)分了，有不同的需求。到第三個階段已經(jīng)不能滿足，比如說出行領(lǐng)域，現(xiàn)在有滴滴打車和嗒嗒巴士，又做了更深的細(xì)化，這細(xì)化來自于市場的變化?，F(xiàn)在新的年輕人標(biāo)榜，你不要給我定義標(biāo)簽，我既不是95后也不是90后，我就是我不一樣的煙火類似于這種，現(xiàn)在用戶個性非常強。我們做移動互聯(lián)網(wǎng)開發(fā)需求，越到現(xiàn)在越難，或者我們開發(fā)是千奇百怪，所以對產(chǎn)品的經(jīng)理還有技術(shù)人員，早期往往都是靠自己的大腦。
魏士欽：下面請徐總。
徐歡：用戶體驗本身第一我們也在做產(chǎn)品，與此同時我們在幫助客戶做一些服務(wù)，用戶體驗是依托于AP當(dāng)時移動互聯(lián)網(wǎng)和智能手機。第一個是用戶，第二個是體驗，它的定義是說用戶在你的使用過程當(dāng)中積累起來的使用感受，這時候其實坦率地說我個人接觸過大多數(shù)的企業(yè)，對于用戶的定義也是微機百科的定義，但是我想說的移動互聯(lián)網(wǎng)到這時代用戶體驗的定義是該升級了，坦率說80%甚至90%的互聯(lián)網(wǎng)公司，你們對用戶的定義應(yīng)該升級。為什么？
第一是因為有可能到用戶還沒有使用你們的AP時候，它就已經(jīng)對你失去了興趣，所以我認(rèn)為用戶體驗，其實上不是用戶使用的過程，有可能用戶使用之前，對你的產(chǎn)品感受和定義和標(biāo)簽就已經(jīng)變成了用戶體驗的一部分，所以這時候用戶體驗他的過程變的更長，從用戶看到你的品牌宣傳，品牌定位的信息開始，他已經(jīng)跟你產(chǎn)生了交互，產(chǎn)生了用戶體驗的這過程。
再到使用，再到反饋，可能到離開，這是一個真正意義上的完整的鏈條，所以企業(yè)應(yīng)該圍繞整個鏈條去做優(yōu)化。
第二個用戶體驗如果落腳到用戶和體驗的話，我們可以看得到，你要去關(guān)注你的APP面向的用戶標(biāo)簽和他們使用的特性，就像剛剛沈總說的一樣，現(xiàn)在的用戶實際上已經(jīng)在年輕化了非常的嚴(yán)重?，F(xiàn)在95后，有一些00后，包括一些服務(wù)的這一些是針對K12，比如說小學(xué)生的這一些APP其實你的用戶體驗就要分析這一個人群的變化，第一用戶的行為特征和用戶的一些訴求，其實要變成企業(yè)要做用戶體驗分析時候很重要的一點。
第三點是體驗過程，這體驗過程它的落腳是在于你的用戶，你的數(shù)據(jù)分析，從用戶下載你的APP，到使用充值，到他每天的喚醒這每一層級的數(shù)據(jù)，需要去把握，需要用數(shù)據(jù)來指導(dǎo)，是不是你的產(chǎn)品每一個從銷售線索到后面的留村是不是足夠好這是需要去完善的。
最后一點，我想說的是用戶體驗一定要落腳到媒介，為什么？因為我們AS搜100在服務(wù)于開發(fā)者，但是很坦白說，我們的產(chǎn)品不是APP形態(tài)存在，我們的形態(tài)是網(wǎng)站、微信和手機。我們分析了用戶，我們用戶大多數(shù)是創(chuàng)業(yè)者、開發(fā)者，他們大量的時間是在公司上班，這個時候他們的活躍設(shè)備是PC，而不是APP。所以這個時候我們整個服務(wù)體驗完全是基于PC，而我們沒有去做APP，包括現(xiàn)在很多的公司在提出小應(yīng)用的概念，也有人繼續(xù)維護說以APP為王，那對于每一個產(chǎn)品其實依托的媒介不同，你的用戶體驗和用戶交互實現(xiàn)的方式也會不一樣。
劉猷韜：其實夢工廠也幫助創(chuàng)業(yè)者完成了項目，我們其實是幫助客戶去從事客戶體驗的設(shè)計，就是說用戶體驗會不會不好，或者留下來。在這樣一個過程中，其實看到隨著互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，定義發(fā)生了一些變化，然后用戶體驗的層次，其實我們看到大概就是在我們理解有這樣幾個層次，一個就是說滿足用戶的基本需求，其實這定義就是一個可用性這樣一個定義。
第二點就是一些驚喜給他，另外隨著大數(shù)據(jù)出現(xiàn)，我們很多產(chǎn)品，尤其是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品是可以給用戶提供一些，用戶都想象不到的需求，比如說像滴滴開始出現(xiàn)的時候是一個出租車，后來出現(xiàn)有順風(fēng)車有巴士等等這樣的需求，這些都是通過一個大數(shù)據(jù)的手段，因為有互聯(lián)網(wǎng)的存在，而挖掘出來這樣一些新的需求。
魏士欽：好，剛才咱們的四位嘉賓都對用戶體驗做了分享，我一直也是做互聯(lián)網(wǎng)的，從2002年進入汽車領(lǐng)域的互聯(lián)網(wǎng)一直到現(xiàn)在。我和幾個嘉賓感覺還是蠻像的。就是用戶體驗這一個層面，它從當(dāng)初我零幾年進入互聯(lián)網(wǎng)到現(xiàn)在應(yīng)該有兩到三次的轉(zhuǎn)變。第二階段就發(fā)現(xiàn)了我們是不是可以讓用戶看到服務(wù)。
徐歡：因為我們現(xiàn)在大概四百多萬款A(yù)PP的數(shù)據(jù)，然后服務(wù)了一百多萬開發(fā)者，所以我們最近正在打算做一個關(guān)于出行領(lǐng)域的數(shù)據(jù)分析報告，所以其中就有大家引起比較重視高德地圖跟百度地圖的問題。所以我現(xiàn)場先做一個調(diào)查，用高德地圖的同學(xué)舉個手。用百度地圖的舉一個手。沒有舉手的難道是在用騰訊地圖嗎？還有搜狗地圖。大家其實被百度地圖坑過嗎？被高德地圖坑過嗎？所以說明高德地圖的用戶體驗在某一些人心中實際上是認(rèn)可，這是現(xiàn)場調(diào)查的結(jié)果，在我們的用戶里面做過調(diào)查，最奇葩的用高德的原因是什么？
我認(rèn)為用戶體驗是長期目標(biāo)，因為你喜歡用戶對你的產(chǎn)品產(chǎn)生黏性，對你的產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)可，而品牌定位在打江山的階段，它是短期目標(biāo)，所以你的品牌定位短期目標(biāo)可以有很多。舉一個簡單的例子，七麥短期的目標(biāo)因為我們面向的人群不一樣，今天在座的媒體人居多，那我會想到我打什么樣的品牌定位能夠引起你們的注意，可能是很俗，我服務(wù)的客戶，再舉一個例子類似于90后的CEO，或者美女CEO這一些概念吸引你。
沈亮：我講一下用戶體驗與品牌價值。我發(fā)現(xiàn)大家都講地圖，徐總也提到百度和高德。我說一下谷歌，因為谷歌說起來比較方便一點，我覺得谷歌自駕都會用得到，谷歌在國外的導(dǎo)航對于中國語音的還有中文的搜索，因為國外好多地名都是英文，我們?nèi)绻⑽纳晕⒉钜稽c的話，去歐美國家，你要輸入地名，往往是用中文音譯去搜，但是搜出來的匹配度非常高，很少說搜這詞就是錯。其實國外有很多其他的地圖可以供大家去使用，但是我們?yōu)槭裁词走x谷歌地圖，首先一個大家對谷歌的品牌，以及它這企業(yè)整個的體量，以及它做產(chǎn)品的認(rèn)證度是認(rèn)可的，這是我自己用的一個現(xiàn)實的案例。
另外，因為我們自己也是做移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的，更重要的是我們是要通過移動互聯(lián)網(wǎng)的產(chǎn)品去做能量變現(xiàn)，說白就是賣廣告的。整個公司開發(fā)一部分團隊搞銷售是一部分團隊，靠著這一些流量，靠著這一些用戶公司要去吃飯，就會出現(xiàn)各個公司都會出現(xiàn)的問題，就是銷售永遠(yuǎn)是想讓廣告展現(xiàn)的越多越好，而產(chǎn)品和技術(shù)人員是用戶第一位。他們都是永遠(yuǎn)這公司當(dāng)中最大的矛盾體，如何去解決這矛盾體，如何去使我們整個的收入提升的更高一些，同時讓用戶體現(xiàn)出更好的性能，其實也都是各個公司各個產(chǎn)品經(jīng)理，以及公司內(nèi)部的團隊在做協(xié)調(diào)的。我們有一款產(chǎn)品叫天氣預(yù)報，不是打廣告，我們只是從產(chǎn)品的角度去說這個問題。
最早的所有移動互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品變現(xiàn)方式，你要再過分的話，你給它放一個其他方向的圖案。當(dāng)然這種東西在現(xiàn)階段用的很少，不光是我們，可能別的公司用的比較少，為什么？對用戶影響太大，用戶不想看，對你整個的產(chǎn)品，但是你又不能不放廣告，所以各個公司也在想各種各樣的辦法，我們天氣預(yù)報這產(chǎn)品就是在利用自己產(chǎn)品本身做了一些軟文植入，北京的五五霧霾天非常嚴(yán)重，包括PM2.5、PM10，我們就可以植入一些凈化器或者是口罩類的廣告。其實就是不同的城市，你在不同天氣變化的時候，我可以給你體現(xiàn)不同廣告的植入。從而達到對用戶影響最小，那么對廣告的價值或者說它的點擊率達到最高。
這樣的話就是說既保護了用戶對于產(chǎn)品使用當(dāng)中體驗的使用度，同時又能夠有效的去提升公司產(chǎn)品在去銷售過程之中的品牌價值。這舉簡單的例子包括還有其他的隨著天氣變化我們背景圖也會變。
我也看到其他的開發(fā)者他們在開發(fā)自己產(chǎn)品的時候，多多少少，或者說越來越注重用戶在整個使用過程中的體驗度，包括我們新能源的客戶，其實很早就在做用戶打標(biāo)簽，你喜歡什么的。原來最早1.0的時候，互聯(lián)網(wǎng)出來，做1.0門戶網(wǎng)站我寫什么你看就可以了。到后來用戶想看什么我寫什么，還有用戶想要什么我推什么，到用戶一步一步升級都是為了抓精準(zhǔn)用戶，如果你要不去做這改變的話，其實損害就是我們整個產(chǎn)品的品牌價值。
谷歌之所以說跟國內(nèi)的其他搜索公司最大的一個差別，或者說我們認(rèn)為某一些搜索公司，他們其實做的不好原因就是不注重用戶體驗，最后做的都是廣告。谷歌不做競價方面的服務(wù)，所以在價值提升對于一個企業(yè)來說要認(rèn)真去研究，同時我覺得商業(yè)變現(xiàn)的時候也要適可而止。
張宇彤：前面幾位嘉賓都講的比較多了，我還是想從自媒體的領(lǐng)域跟大家舉一些例子，借沈總的話說，剛才他提到廣告，其實大家都知道現(xiàn)在很多看到關(guān)注這一些自媒體的大咖寫的內(nèi)容里面包含廣告。
魏士欽：我其實下一個想問的問題，就是這種用戶體驗跟咱們最后企業(yè)真正的商業(yè)化這一層面，到底怎么能夠落地的讓它結(jié)合一下？我想聽聽四位對這一方面有沒有一些自己的想法或者一些現(xiàn)實的實例。
張宇彤：用戶體驗其實我個人認(rèn)為，其實最主要是用戶的一個需求，除了說用戶在使用這品牌，從接觸到使用產(chǎn)品和感受，最主要是你對我的核心訴求是否有所滿足，我們剛才談到品牌年輕化，用戶年輕化，其實年輕人的一個最重要的觀點是什么？我不選對的，我不選貴，我選什么？我喜歡，只要我喜歡我就能接受一些瑕疵。我舉一個例子來說，因為我關(guān)注到視頻網(wǎng)站的生意越來越好，像愛奇藝都長達90多秒，在這電視劇播放的中間編了一個故事推送一個產(chǎn)品，這是趣味感的方式，它會讓覺得沒有那么別扭和沖突，并且覺得演員的表現(xiàn)會比劇中的表現(xiàn)更未開放，比這生切廣告會舒服一些，所以我認(rèn)為這就是一個用戶體驗上的一個改變。
沈亮：首先我覺得這廣告彈出來給造成了影響，往后深層次去看的話，這廣告打的相對來說比較普遍性，也許就是說我可以沖一點金幣直接可以搞定了，所以其實就是在企業(yè)商業(yè)化變現(xiàn)。為什么有很多的DSP平臺？還有很多的精準(zhǔn)投放等等的說法出來，其實就是想說兩個端，第一端為企業(yè)找到最想看的人來為您找到最終的用戶，從而在這環(huán)節(jié)當(dāng)中也節(jié)省很多海量投放成本。另外一個就是從用戶端的角度來說，就是因為您可能是需要，所以我給您打過去，但是其實在實際的案例過程當(dāng)中，可能是你操作的不是很好。
徐歡：剛剛工作人員進來提示了一下只剩3分鐘加快進度，在座的各位今天在這都耗了一天也挺辛苦，我也趕快說，是每一個創(chuàng)業(yè)者和開發(fā)者考慮的問題，就公司得走下去，你不能燒錢是吧，用戶體驗要做好，我自己其實很早以前2011年之前是在做APP開發(fā)，我是一個CP，后來轉(zhuǎn)型做AS搜100做企業(yè)服務(wù)，所以這感受很深。我的認(rèn)知是這樣，如果你們要完成100%的決策依賴于用戶體驗和用戶呼聲，用戶會告訴你我要免費、我要更快、我要更棒，所以企業(yè)就變成了公益組織。所以能不能100%的決策依賴于用戶是不可能，有時候需要一點點的武斷，需要一點點的霸道企業(yè)決策的時候。
劉猷韜：我看產(chǎn)品有兩種類型，第一種類型本身就是不需要做廣告，不需要通過流量來變現(xiàn)，本身就是有很好的商業(yè)模式，其實對這一些我覺得它的不管是做品牌，做PR來說，可能對它來說就是足夠，也不需要在自己的平臺上投放一些廣告。另外就是流量型，比如說搜索引擎、視頻網(wǎng)站，或者做內(nèi)容的這樣一些產(chǎn)品。
魏士欽：好，感謝四位嘉賓的分享，因為時間比較緊了。簡單地說一句，我們這圓桌會議其實是給大家說了用戶體驗和品牌怎么轉(zhuǎn)為商業(yè)獲取，在這方面我們怎么把握用戶體驗的度，在什么樣的時機上做到平衡，所以這是留給新型企業(yè)家們一個很大的思考。
