河北銀行互聯(lián)網(wǎng)金融部總經(jīng)理助理何玉芳女士
今日，2015第十三屆中國互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)論壇暨”金i獎(jiǎng)“頒獎(jiǎng)典禮于12月18-19日在北京萬豪酒店隆重召開。河北銀行互聯(lián)網(wǎng)金融部總經(jīng)理助理何玉芳女士在會(huì)上解答了大眾對(duì)直銷銀行的疑問，并提出了未來直銷銀行面臨挑戰(zhàn)和建議。
以下為何玉芳女士演講實(shí)錄：
大家好，我是來自河北銀行的，剛才華夏銀行的吳處長給大家展望了一下未來，我想更多的聚焦當(dāng)下。結(jié)合我們現(xiàn)在直銷銀行發(fā)展的問題和建議和大家進(jìn)行探討。
今天我介紹的內(nèi)容比較適合那些剛起步做直銷銀行，或者是有想法還沒有動(dòng)手的城商行，那些做得比較好的銀行，比如說工行、民生他們都是我們的老師，我們應(yīng)該向他們學(xué)習(xí)。另外，在座的一些機(jī)構(gòu)可能對(duì)城商行的直銷銀行也比較好奇，大家不妨聽一聽。我們城商行經(jīng)常會(huì)在一起交流，在交流過程中可能有一些問題是反復(fù)出現(xiàn)的。今天借這個(gè)機(jī)會(huì)，我把反復(fù)出現(xiàn)和討論的問題拿出來跟大家分享一下。
第一個(gè)問題，就是平臺(tái)定位不清晰。為什么這么說呢？因?yàn)槲覀冊(cè)谟懻撨^程中，不止一家銀行提出這個(gè)問題，就是說直銷銀行的目的是突破區(qū)域限制，去做海量的獲客。但是我們城商行從成立到現(xiàn)在，定位就是服務(wù)區(qū)域、服務(wù)地方，如果城商行都去做直銷銀行的話，那么它的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么？城商行的優(yōu)勢(shì)是什么？這個(gè)問題背后反映的是什么呢？就是我們對(duì)業(yè)務(wù)的規(guī)劃不清晰，也沒有比較好的落地舉措，歸結(jié)為一點(diǎn)，就是平臺(tái)定位不清晰。
第二個(gè)是我們?cè)偃タ匆幌卢F(xiàn)在城商行推的直銷銀行的產(chǎn)品，大部分還是基本的資金轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出功能，智能存款，或者一些基金類的產(chǎn)品，種類是比較少的，另外同質(zhì)化也比較明顯。對(duì)客戶來說其實(shí)是沒有什么吸引力的，沒有吸引力肯定就沒有競(jìng)爭(zhēng)力，只有一些少數(shù)的直銷銀行推了一些收益相對(duì)好一點(diǎn)的投資類產(chǎn)品。所以，今天我們覺得我們城商行再去做直銷銀行的話，我們已經(jīng)不能再走這種產(chǎn)品跟隨者，或者是同質(zhì)化經(jīng)營的路子了。
第三個(gè)是缺乏培育海量客戶的土壤。因?yàn)樽龌ヂ?lián)網(wǎng)一定要把握住大的流量，淘寶把握住了客戶的日常購物需求，提供的產(chǎn)品比較多，價(jià)格比較便宜，物流又快，所以迅速走入到千家萬戶?？梢哉f某種程度上淘寶成就了支付寶，支付寶迅速地被大家認(rèn)知。我們想一下，我們的客戶為什么要在我們的平臺(tái)上去注冊(cè)一個(gè)賬戶呢？比如說我在石家莊，我用什么樣的動(dòng)力去關(guān)注一個(gè)平時(shí)都沒有聽說過的線上銀行呢？所以我覺得現(xiàn)在這塊還沒有找到培育海量客戶的土壤。
第四個(gè)，就是我們跟第三方的合作是處于相對(duì)弱勢(shì)的地位。因?yàn)檫@幾年我們也在試圖跟一些有一定影響力的第三方平臺(tái)或者第三方支付機(jī)構(gòu)去合作。但是在合作過程中，我們有一個(gè)非常深刻的體會(huì)，就是我們城商行其實(shí)沒有什么話語權(quán)和談判權(quán)，幾乎拿不到我們想要的東西，在業(yè)務(wù)合作過程中，我們就是一個(gè)代銷平臺(tái)，或者一個(gè)純賬務(wù)處理后臺(tái)。現(xiàn)在又是講究跨界合作的時(shí)代，但是我們因?yàn)槌巧绦械倪@種品牌影響力或者是客戶規(guī)模這一塊，我們?cè)诤献鬟^程中處于相對(duì)弱勢(shì)的狀態(tài)。
以上這些問題是大家平時(shí)討論中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)的，但是我們討論的問題還不僅僅局限于這一點(diǎn)，比如說還有一些電子賬戶功能比較受限，監(jiān)管不對(duì)等，另外就是數(shù)據(jù)比較缺失，這些問題對(duì)我們城商行去做直銷銀行真的是一種挑戰(zhàn)。但是反過來，我們想一想既然是挑戰(zhàn)，我們一定還是有機(jī)會(huì)的，接下來我想結(jié)合工作中的一些經(jīng)驗(yàn)給大家提一些建議。
第一個(gè)，就是明確平臺(tái)的定位。做互聯(lián)網(wǎng)要把握住大的流量，我們就得找到這種獲取海量客戶的服務(wù)點(diǎn)。今天又是一個(gè)大資管的時(shí)代，我們是不是可以考慮把我們的平臺(tái)就定位成一個(gè)投資理財(cái)平臺(tái)。大家都說銀行缺場(chǎng)景，其實(shí)把握住客戶的投資需求就是銀行非常有優(yōu)勢(shì)的一個(gè)場(chǎng)景。再者說，我們?nèi)プ鲞@種直銷銀行的時(shí)候，我們是聚焦幾款產(chǎn)品做出特色，做出規(guī)模，還是說我們要聚焦一定的有特定的客戶群，然后圍繞著客戶群的需求去廣泛地適應(yīng)他們的需求，做出這樣的產(chǎn)品功能。
第二個(gè)是在一線城市去設(shè)立互聯(lián)網(wǎng)金融機(jī)構(gòu)。其實(shí)優(yōu)勢(shì)是非常明顯的，因?yàn)橐痪€城市的信息是非常豐富的，對(duì)我們的員工成長非常快，他做產(chǎn)品創(chuàng)新也就很快。另外，人才也特別多，很容易招到我們想要的人才。所以，直接呈現(xiàn)的結(jié)果就是產(chǎn)品創(chuàng)新的種類多，速度快，線上運(yùn)營效果也比較好。
第三個(gè)是獨(dú)立運(yùn)作機(jī)制。如果今天我們?nèi)プ鲋变N銀行，還作為一個(gè)業(yè)務(wù)部門去做的話，其實(shí)在一些具體問題的推動(dòng)上，就會(huì)有這樣或者那樣的問題。比如說我們?nèi)プ霎a(chǎn)品創(chuàng)新，但是基于我們現(xiàn)有銀行的管理理念，它為了比較好的把握風(fēng)控，需要我們走一個(gè)內(nèi)部流程，比如我們要做部門會(huì)簽，我們要上一個(gè)專業(yè)委員會(huì)，整個(gè)流程下來，我們從產(chǎn)品的創(chuàng)新到最后上線落地這一塊，基本上要三個(gè)月的時(shí)間，這個(gè)速度是比較慢的。另外，我們策劃營銷活動(dòng)也需要走這個(gè)流程，這個(gè)流程走下來往往錯(cuò)過了營銷的有利時(shí)機(jī)，不能以持續(xù)周期性的活動(dòng)刺激客戶，這種產(chǎn)品和營銷的不持續(xù)性就會(huì)造成前期投入的浪費(fèi)。我們以前營銷的客戶很容易就流失掉了。
再舉一個(gè)例子，互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新講究一定要快，另外就是我們要與時(shí)俱進(jìn)把握這種變化。但是在我們內(nèi)部經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)部門溝通的成本特別高，所以，相對(duì)來說這個(gè)業(yè)務(wù)發(fā)展就比較慢，但是獨(dú)立運(yùn)作會(huì)規(guī)避一定問題，比如說我去直接派風(fēng)險(xiǎn)總監(jiān)，我產(chǎn)品創(chuàng)新的時(shí)候我就可以內(nèi)部決策了。我可以派駐相關(guān)的法律人才，我在產(chǎn)品醞釀階段他就可以加入進(jìn)來。獨(dú)立運(yùn)作可以提高資源的調(diào)配，推動(dòng)業(yè)務(wù)快速地去發(fā)展。
最后一個(gè)，就是聚焦一點(diǎn)尋求突破，因?yàn)槌巧绦械馁Y源是比較有限的，如果跟大銀行去比拼的話，我們是比較擊毀攤大餅的做法，所以我建議還是要聚焦一個(gè)點(diǎn)，做出特色，然后再去利用互聯(lián)網(wǎng)沒有地域的限制去撬動(dòng)規(guī)模這一塊。
以上是我們從規(guī)劃層面提的一個(gè)建議。我認(rèn)為今天的城商行如果把握住客群，有了一定的流量和一定的客戶量又能獨(dú)立運(yùn)作以后，可以按照上述的意思把城商行進(jìn)一步做大做好。
下面我聚焦一些具體的點(diǎn)再提一些建議。
第一個(gè)是部門合作，為什么這么說呢？現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)講跨界，但是在我們銀行內(nèi)部我們做好部門的重新連接是非常好的創(chuàng)新機(jī)會(huì)，因?yàn)橹变N銀行承載的業(yè)務(wù)對(duì)客戶來說就是幾個(gè)產(chǎn)品，但是對(duì)我們內(nèi)部來說，承接了好幾個(gè)部門要去合作。所以我們今天非常有必要打破部門之間合作的墻，重新建立一些機(jī)會(huì)。比如說我們跟行業(yè)的一些部門合作的時(shí)候，初期直銷銀行就是一個(gè)銷售平臺(tái)，我們就是一個(gè)銷售人員，只負(fù)責(zé)買賣，但是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，我們可能有產(chǎn)品的訴求，是不是可以有一定的產(chǎn)品定價(jià)權(quán)，我們是不是需要拿過來一定的風(fēng)險(xiǎn)管理這一塊，我去找外面的資產(chǎn)等等，所以這種內(nèi)部的合作是隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展越來越緊密。
第二個(gè)是建立互聯(lián)網(wǎng)化的經(jīng)濟(jì)機(jī)制。我們都知道傳統(tǒng)業(yè)務(wù)我們?nèi)プ龅臅r(shí)候主要是依靠網(wǎng)點(diǎn)，依靠客戶經(jīng)理，但是我們是線上的銀行，下面沒有腿，我要想做到快速獲客快速推廣的效果，所以我們要建立一套互聯(lián)網(wǎng)化的激勵(lì)機(jī)制，想辦法把我們的客戶轉(zhuǎn)變成我們的客戶經(jīng)理。而且這種兌現(xiàn)也要直接，還要快，這樣才有可能讓人人成為我們的客戶經(jīng)理，他們有動(dòng)力自發(fā)地幫助咱們推廣產(chǎn)品。
第三個(gè)點(diǎn)就是重視IT能力。傳統(tǒng)的城商行做業(yè)務(wù)可能就是產(chǎn)品靠買，服務(wù)靠外包，這是目前一個(gè)主要的局面。中國的互聯(lián)網(wǎng)過于強(qiáng)調(diào)用戶，但是美國的互聯(lián)網(wǎng)是非常強(qiáng)調(diào)技術(shù)的，如果我們今天還走傳統(tǒng)的IT管理機(jī)制的話，我們可能在很多問題的推動(dòng)上就會(huì)出現(xiàn)這樣那樣的問題，所以說我們?cè)谧龃笥脩舻臅r(shí)候，我們的IT能力也要提高，是不是考慮我們?nèi)プ咦灾鏖_發(fā)和疊加開發(fā)的機(jī)制。
第四個(gè)是重視客戶體驗(yàn)，建立專門的團(tuán)隊(duì)，做好事前事中事后的產(chǎn)品。事前就是我們研發(fā)階段加入進(jìn)來，從流程上進(jìn)行梳理。事中就是產(chǎn)品推廣上線以后，我們要建立一個(gè)很好的客戶意見搜集反饋機(jī)制。事后就是我們對(duì)搜集的問題要快速地去響應(yīng)，讓客戶覺得我提的問題不僅僅是采納了，而且很快修改了，讓客戶感覺到非常受尊重和重視。
以上是我結(jié)合工作中非常實(shí)際的問題提煉的經(jīng)驗(yàn)或者是一些建議。今天互聯(lián)網(wǎng)的直銷銀行僅僅是一個(gè)初步發(fā)展的階段，未來應(yīng)該是一片藍(lán)海，大有可為，是充滿希望的，那些做得好的直銷銀行也不過才一兩年的時(shí)間，所以今天我們?nèi)ザㄎ恢变N銀行的問題可能為時(shí)尚早，我們以后可做的事情還有很多，所以河北銀行非常希望跟在座的一些機(jī)構(gòu)去共同合作去探討，把握住當(dāng)下的機(jī)會(huì)。
以上是我分享的內(nèi)容，謝謝大家！
