主持人范志籌：
前面我們幾位嘉賓給我們大家做的演講分享，我相信大家每人都有收獲，我在前面，聽(tīng)了很多，感覺(jué)我受益匪淺，接下來(lái)是圓桌對(duì)話環(huán)節(jié)，會(huì)請(qǐng)幾位嘉賓，我們共同交流幾個(gè)比較典型的，大家常遇到的一些問(wèn)題。參加圓桌對(duì)話的嘉賓有：易車總裁袁暉、本來(lái)生活華北區(qū)總經(jīng)理孫雪東、大食品CEO徐玉龍，貝貝網(wǎng)副總裁李文硯。
大家跟我們分享了很多干貨，在這兒，我們跟大家一起交流幾個(gè)問(wèn)題：
1、每個(gè)人簡(jiǎn)短一兩句話，來(lái)闡述一下，如何理解電商與零售的關(guān)系，在未來(lái)幾年線上和線下的服務(wù)整合會(huì)朝著什么方向來(lái)發(fā)展。
李文硯：就整個(gè)電商來(lái)看，核心其實(shí)跟線下是分開(kāi)的，真正貝貝核心競(jìng)爭(zhēng)力我們會(huì)認(rèn)為是，跟我們合作的有一批非常優(yōu)質(zhì)的線下商家，他們擅長(zhǎng)的是本身商品的設(shè)計(jì)和生產(chǎn)，對(duì)于在線上及銷售的環(huán)節(jié)，他們因?yàn)槠渌蛩夭](méi)有跟上，貝貝做的事情是幫他們?cè)诰€上做起來(lái)，讓他們更專注線下商品，商品質(zhì)量和服務(wù)做好，雙方分工能夠讓整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈跑得更快，整個(gè)生態(tài)系統(tǒng)也更健康。電商和線下是相輔相成的關(guān)系，缺一不可。我們不能說(shuō)電商肯定能取代線下零售。同時(shí)線下零售業(yè)，有了電商渠道變得更有生命力，我們期待線下和線上互動(dòng)更緊密，交流更緊密。
孫雪東：我們跟線下面臨直接競(jìng)爭(zhēng)，未來(lái)我們有可能性，會(huì)在某一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，線上和線下產(chǎn)生融合。線下終端便利店這種合作，未來(lái)無(wú)論就我們供應(yīng)鏈來(lái)講，還是從商業(yè)信息這個(gè)角度來(lái)講，我們線上和線下會(huì)面臨新的分工，不管線上和線下，我們目標(biāo)都要找到最優(yōu)化的供應(yīng)方案。
徐玉龍：互聯(lián)網(wǎng)大家講得很多，用更好的資源手段，服務(wù)好用戶的價(jià)值和他的體驗(yàn)，互聯(lián)網(wǎng)改變的我覺(jué)得是兩點(diǎn)，這樣一些東西，大家回過(guò)頭來(lái)看，從零售角度看這個(gè)問(wèn)題。零售什么最重要，位置、位置、位置這三點(diǎn)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)了之后，需要重新定義或者叫顛覆。我們?cè)瓉?lái)更多的是去做這種“貨”的價(jià)值，貨的價(jià)值看問(wèn)題，我們回頭要看大家體驗(yàn)，另外說(shuō)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)帶來(lái)最大變化，“場(chǎng)”更多指的是實(shí)體的位置。
袁暉：有沒(méi)有電商，有沒(méi)有零售，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)是沒(méi)有任何影響，只不過(guò)在零售里邊我們需要注意幾點(diǎn)，一個(gè)是服務(wù)的零售搬到線上，這是我們提出O2O一個(gè)出發(fā)點(diǎn)，否則的話，京東、淘寶早就解決了，因?yàn)樗麄冇芯€下的服務(wù)，包含線下服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)、電商，怎么樣能夠去提升服務(wù)的效率是至關(guān)重要的，線下轉(zhuǎn)線上更多考慮的是，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)提升效率。我們發(fā)現(xiàn)從線上做零售，需要做線下服務(wù)的時(shí)候，未必有線下傳統(tǒng)的零售業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，要反過(guò)來(lái)向他學(xué)習(xí)。
垂直化電商，所有分享嘉賓談的都是垂直電商，要不然是和綜合品類電商平臺(tái)是合作關(guān)系，要不然未來(lái)是競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系，不可避免考慮一個(gè)問(wèn)題，如果綜合電商平臺(tái)，將來(lái)做到垂直，也能做到線下服務(wù)，都需要考慮。
主持人范志籌：剛才我聽(tīng)咱們四位嘉賓給大家來(lái)講各自的觀點(diǎn)，其實(shí)線上、線下的關(guān)系上，有一點(diǎn)是什么，剛才談到分工問(wèn)題。我們無(wú)論做平臺(tái)，還是做品牌，可能是我們線上線下都有各自的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)。我們可能選擇合作伙伴上，供應(yīng)商上，線下資源上，都會(huì)選擇一些比較優(yōu)質(zhì)的資源，發(fā)揮他們更大的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樵谧魑豢赡芨嗍瞧脚_(tái)型的，像我們這種可能包括咱們臺(tái)下坐的，也有做自由品牌，自由品牌線下、線上融合可能會(huì)更加急迫。
2、在我們渠道營(yíng)銷客戶關(guān)系上，包括我們供應(yīng)鏈這種業(yè)務(wù)上，我們這個(gè)企業(yè)如何打造電子商務(wù)全產(chǎn)業(yè)鏈和提升客戶品牌價(jià)值有效結(jié)合，可能在這個(gè)問(wèn)題上，當(dāng)然這個(gè)問(wèn)題可能比較長(zhǎng)，我覺(jué)得關(guān)鍵點(diǎn)怎么去提升？我們最終提升客戶品牌價(jià)值，自由品牌價(jià)值，在這方面大家是可以談一下我們各自分享的經(jīng)驗(yàn)。
李文硯：我反復(fù)提到快字，我們采用聯(lián)營(yíng)的方式，我們并沒(méi)有設(shè)自己倉(cāng)庫(kù)，把貨買斷進(jìn)來(lái)做二次銷售，有點(diǎn)類似于代運(yùn)營(yíng)方式，我們直接跟商家建立合作后，所有貨從商家倉(cāng)庫(kù)里就出去了，對(duì)于SCU來(lái)說(shuō)，有利于貝貝快速建立規(guī)模和建立自己的護(hù)城河。后面做海外購(gòu)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)如果還是聯(lián)營(yíng)模式，中間很大一塊就被中間商賺走了。我們開(kāi)始找倉(cāng)庫(kù)，我們自己去買斷貨，從海外品牌商，“花王紙尿褲”，“荷蘭奶粉”，直接買斷放到我們倉(cāng)庫(kù)中，聯(lián)營(yíng)能更快滿足用戶需求，達(dá)到我們想要的這種用戶體驗(yàn)。這是關(guān)于我這邊的分享。
主持人范志籌：比如通過(guò)自營(yíng)的方式，目的是確保您提供一個(gè)更好的服務(wù)，最優(yōu)的服務(wù)。
李文硯：沒(méi)錯(cuò)，這塊來(lái)說(shuō)，目前還是很難去把握，包括京東大家都能看到的是，跟商家直接聯(lián)營(yíng)方式去操作，這塊跟我們模式相似。
孫雪東：我們一開(kāi)始選擇了非常費(fèi)勁的模式，非常重的模式。在互聯(lián)網(wǎng)突飛猛進(jìn)的年代，你們會(huì)選擇非常重的模式，可能重是一種門檻。你在垂直這種深度，包括影響力，后者想抄襲或替代是不可能的，不可能跑得很快。認(rèn)識(shí)到深耕價(jià)值所在，因?yàn)槲覀兩唐诽匦允遣惶粯拥?，因?yàn)樯r保證我們可靠性，不得已要利用這種方法。我們?cè)谥氐哪Ｊ缴希瓷先タ赡芨氐姆椒?，我們?duì)我們供應(yīng)鏈這種打造，花了更大的力氣，更大的代價(jià)。一開(kāi)始看起來(lái)是經(jīng)濟(jì)，甚至我們會(huì)培養(yǎng)一些優(yōu)質(zhì)的供應(yīng)商，甚至幫供應(yīng)商去做品牌。只要供應(yīng)商產(chǎn)品足夠好，贏得足夠的口碑，一旦做成功這個(gè)商品的話，能帶來(lái)用戶的粘性，是做其他商品做不到的。我們有很好的褚橙，大閘蟹，還有牛肉，我們甚至在進(jìn)口牛肉這個(gè)領(lǐng)域我們做了很多別人不敢做的嘗試，有我們一部分產(chǎn)品是直接在澳洲做，可以說(shuō)非常貴的，看上去很不經(jīng)濟(jì)，用戶體驗(yàn)是別人沒(méi)法帶來(lái)的。我們相信在一定時(shí)間內(nèi)是可以通過(guò)花一定，超出別人一點(diǎn)代價(jià)，我們用這個(gè)代價(jià)贏得用戶黏性。
徐玉龍：跟在座幾位不太一樣，各位分享是從各自自身的平臺(tái)和業(yè)務(wù)發(fā)展特點(diǎn)，本身業(yè)務(wù)平臺(tái)角度去看，大家談的重，原來(lái)傳統(tǒng)公司比較輕只是提供方案，我們是一體化服務(wù)，從方案，到系統(tǒng)，到一些資本。我們很多企業(yè)去做了阿里這個(gè)事情。根據(jù)本身現(xiàn)實(shí)和它的資源和它所在資源相關(guān)，并不是有輕和重，誰(shuí)好誰(shuí)壞，我們管自己叫企業(yè)生產(chǎn)建設(shè)者。我們很多時(shí)候是用生態(tài)去考慮很多事情。
袁暉：從汽車行業(yè)這兩個(gè)行業(yè)已經(jīng)被無(wú)數(shù)汽車經(jīng)銷商，從中國(guó)來(lái)說(shuō)十幾，如何提高客單價(jià)，我們還是在大平臺(tái)，我們?cè)趲椭鷤鹘y(tǒng)汽車的企業(yè)，主要汽車經(jīng)銷商能夠利用互聯(lián)網(wǎng)，利用電商平臺(tái)去完成銷售。并不以為我們有互聯(lián)網(wǎng)他們之前碰到的問(wèn)題，比如說(shuō)我們?cè)鰪?qiáng)了服務(wù)能力，剛才孫總這邊做的很重，我們也做得很重。傳統(tǒng)4S店掙不了錢，賣了為了將來(lái)掙售后的錢。我們提供這么重的服務(wù)。我們成交只是用戶起點(diǎn)，我們?cè)趺礃幼龊肅RM價(jià)值，這個(gè)不僅僅是說(shuō)對(duì)用戶再銷售，我希望對(duì)用戶提高價(jià)值。我們解決這些問(wèn)題方式有很多種，易車集團(tuán)旗下也有自己的汽車運(yùn)營(yíng)公司，會(huì)有汽車貸款的需求，一站式解決這個(gè)方案，對(duì)于用戶來(lái)說(shuō)就是有便利性，包括我們金融產(chǎn)品。
對(duì)于用戶后服務(wù)，比如說(shuō)洗車保養(yǎng)我們一定會(huì)自己去做的，我們有一個(gè)比較強(qiáng)的合作聯(lián)盟，是我們整個(gè)平臺(tái)開(kāi)放性的，我們希望和合作伙伴一起共同挖掘價(jià)值，我想在做汽車電商這塊一個(gè)思考。
主持人范志籌：剛才咱們四位講的有一個(gè)共同點(diǎn)，其實(shí)咱們做線上電商這一塊，因?yàn)榇蠹易鰝鹘y(tǒng)品牌，讓用戶體驗(yàn)更好。汽車幾百上千人的投入，目的讓用戶體驗(yàn)更好。
李文硯：提供沒(méi)有差的商品是第一的，在第一次服務(wù)過(guò)程當(dāng)中，他享受到這些特別好的服務(wù)，包括說(shuō)我們客服團(tuán)隊(duì)?wèi)B(tài)度也好，還是整個(gè)產(chǎn)品誠(chéng)信也好。第二個(gè)是說(shuō)平臺(tái)會(huì)有很多類似回饋老客的活動(dòng)，也是為了讓這些活動(dòng)度沒(méi)有那么高的用戶變成更高的用戶，讓活躍度很高的用戶變成貝貝的粉絲用戶，嘗試貝貝，了解貝貝，分享貝貝。媽媽是混圈子一幫人，喜歡曬寶寶照片，去各種社區(qū)各種論壇，聊今天在哪個(gè)地方買了什么的東西寶寶特別喜歡或者特別不喜歡，如果說(shuō)哪個(gè)地方買的東西讓寶寶受到很大傷害，他也會(huì)第一時(shí)間把這個(gè)事曝出來(lái)。我們也洞察用戶之間心理，一方面小心謹(jǐn)慎確保我們所有的商品和我們服務(wù)都是到位，另外一塊我們也跟用戶建立溝通渠道，我們主動(dòng)打電話回訪他們，了解這段時(shí)間為什么之前買得多，現(xiàn)在買得少了，最近什么原因，是不是被哪個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走了，或者貝貝哪塊服務(wù)做得不夠好。
跟產(chǎn)品思路一樣，這個(gè)流程應(yīng)該沒(méi)有這個(gè)環(huán)節(jié)，直接跳到那就完事，這是更優(yōu)一個(gè)方式。會(huì)找到更大用戶群體去驗(yàn)證，如果媽媽群體確實(shí)希望這個(gè)流程是這樣，我們會(huì)做改進(jìn)。您提的建議我們已經(jīng)采納了，他會(huì)很有成就感。把用戶變成朋友，讓他們無(wú)償幫我們促進(jìn)產(chǎn)品的疊代和發(fā)展。這是貝貝很大一塊競(jìng)爭(zhēng)力。
孫雪東：用戶體驗(yàn)更直觀了，是不是好商品，是不是足夠安全，足夠的健康，同時(shí)還足夠的好吃。另外配送服務(wù)是不是好到位，好商品和好服務(wù)更多從這核心方面產(chǎn)生的，某種意義上好商品和與之相匹配的服務(wù)是好商品。
我自己本人去找的非常好的羊肉，羊肉怎么沒(méi)膻味不像是真羊肉，怎么這么膻味。保證商家每一頭羊都是真的，質(zhì)量可控。同樣好商品還是會(huì)有不同用戶體驗(yàn)，我們會(huì)有更多不確定性，不影響我們?nèi)フ液蒙唐返某踔?。我覺(jué)得絕大多數(shù)是非常認(rèn)可我們商品品質(zhì)。生鮮領(lǐng)域越是挑剔的用戶再回過(guò)頭看購(gòu)買頻率是最忠實(shí)的用戶，說(shuō)明他越在乎，而且他對(duì)網(wǎng)站有期望，我們從各個(gè)角度去經(jīng)營(yíng)提升我們商品品質(zhì)，所以商品品質(zhì)和商品品質(zhì)相應(yīng)配送服務(wù)，這個(gè)是我們核心。再往后我們想和用戶產(chǎn)生交互，我們是提供飲食一個(gè)商家，而且確實(shí)是有一幫媒體人團(tuán)隊(duì)出身的人在做管理工作。商品不但買到了，還知道用什么方法去吃。這是我們后續(xù)要做的事情。跟剛才周總所講的，我們營(yíng)造社群方面目標(biāo)是相一致的。
徐玉龍：如果從傳統(tǒng)零售的觀點(diǎn)更多的做一個(gè)品牌其實(shí)是經(jīng)營(yíng)商品，經(jīng)營(yíng)產(chǎn)品，我覺(jué)得到互聯(lián)網(wǎng)這個(gè)時(shí)代經(jīng)營(yíng)用戶，更講究怎么經(jīng)營(yíng)用戶。首先看到是這個(gè)用戶背后他是怎么樣一個(gè)數(shù)據(jù)，我們講互聯(lián)網(wǎng)的公司，互聯(lián)網(wǎng)公司說(shuō)到家是數(shù)據(jù)公司，把用戶數(shù)據(jù)摸透，這樣一些服務(wù)是不是自己去做，還是說(shuō)有些東西是我們能做，哪些是我們不能做，這個(gè)跨界如何去實(shí)現(xiàn)。傳統(tǒng)零售很難實(shí)現(xiàn)。
說(shuō)到這個(gè)事情，跨界，賣房子賣家具，基于限定城市，現(xiàn)在怎么去實(shí)現(xiàn)？我們可以圍繞客戶所有的生活場(chǎng)景，我的客戶群是這樣的。我們強(qiáng)調(diào)如何通過(guò)數(shù)據(jù)去把最佳資源配置。
袁暉：解決這個(gè)問(wèn)題是很迫切的，因?yàn)閺囊粋€(gè)角度說(shuō)先不說(shuō)經(jīng)營(yíng)模式，從傳統(tǒng)轉(zhuǎn)互聯(lián)網(wǎng)，互聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在成本也是越來(lái)越高，汽車可能更是這樣，不像是文娛用品，我買生鮮可能這個(gè)產(chǎn)品比較好吃，汽車5年是一個(gè)周期，成本非常高的，逼著你5年內(nèi)想一招，汽車要想兩個(gè)招，我會(huì)在5年內(nèi)維修養(yǎng)護(hù)，新車再換購(gòu)，金融保險(xiǎn)，我會(huì)在節(jié)點(diǎn)里面提供好服務(wù)。面臨周期時(shí)間長(zhǎng)，保險(xiǎn)是一年半一次，這個(gè)會(huì)是有問(wèn)題，這個(gè)事我們必須得做。
另外一點(diǎn)，我非常贊同周總講社群，汽車圈一樣，車友會(huì)從2002-2003年就火爆起來(lái)，現(xiàn)在在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)通過(guò)微信或者通過(guò)其他平臺(tái)，可能需要進(jìn)一步還原用戶產(chǎn)生社交的場(chǎng)景，因?yàn)楹芏嗳苏J(rèn)為在PC的時(shí)候，在論壇去發(fā)貼都是說(shuō)我們要腐敗，在之前做很多這樣準(zhǔn)備工作，之后我會(huì)發(fā)很多精華帖。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)組織活動(dòng)過(guò)程中就會(huì)有微信，再購(gòu)5年，以老代新帶客戶，社群無(wú)論哪一個(gè)電商平臺(tái)建立都是最重要的。
主持人范志籌：大家溝通的，我覺(jué)得有一點(diǎn)，其實(shí)我們更多問(wèn)題歸結(jié)在于我們?cè)趺淳S護(hù)老用戶，我們之前袁總那邊也說(shuō)到CRM，大家都在做CRM系統(tǒng)，涉及到老會(huì)員管理，包括增值服務(wù)，可能目的都是為了說(shuō)增加用戶的粘度，留住我們老用戶。怎么最后一個(gè)問(wèn)題，咱們用一句話，大家一句話簡(jiǎn)單說(shuō)一下，就說(shuō)我們現(xiàn)在有垂直電商，包括我們綜合電商，大家你們自己站在自己的角度上，我們對(duì)跨行業(yè)這種融合，比如說(shuō)拓展品類，或者跨行業(yè)的經(jīng)營(yíng)，在這個(gè)方面你們是怎么一個(gè)觀點(diǎn)。大家簡(jiǎn)單一兩句話。
李文硯：貝貝還是會(huì)最大精力專注把貝貝母嬰產(chǎn)品做好，媽媽需要用品我們不會(huì)拒絕，我們還是會(huì)專注做好母嬰。
孫雪東：對(duì)于我們而言是比較清晰，我們要用互聯(lián)網(wǎng)方式去參與到傳統(tǒng)企業(yè)的改造中，同時(shí)我們?cè)谧龌ヂ?lián)網(wǎng)的時(shí)候，要用非常傳統(tǒng)方式把每一件事做扎實(shí)。
徐玉龍：我們會(huì)給很多企業(yè)做咨詢，給他們一些建議，我們給他的建議其實(shí)從我們角度，我們講的是怎么去根據(jù)企業(yè)的現(xiàn)實(shí)和你自己的資源，如何配置資源，如何達(dá)到最佳資源配置。
袁暉：我很慶幸汽車行業(yè)需要線下服務(wù)，否則的話我就直接被綜合電商平臺(tái)干掉了。因?yàn)槲矣蟹?wù)這是綜合電商很難做到的，這也是為什么京東把汽車平臺(tái)交給易車運(yùn)營(yíng)，我們逐漸改進(jìn)運(yùn)營(yíng)和服務(wù)的提升。
主持人范志籌：我覺(jué)得有一點(diǎn)，因?yàn)榇蠹沂亲銎脚_(tái)，我是做自由品牌，或者傳統(tǒng)品牌，有一個(gè)感受我們平臺(tái)電商，真正的確實(shí)推動(dòng)很多傳統(tǒng)線下商家一些創(chuàng)新或者說(shuō)革命，我們的4S店，我們這種門店連鎖店，包括可能一些母嬰的一些產(chǎn)品品牌，我覺(jué)得最終達(dá)到一個(gè)結(jié)局就是我們?nèi)诤瞎糙A，線上線下的共贏。
非常感謝我們嘉賓，我們的交流，謝謝大家！
