姜奇平
【eNet硅谷動(dòng)力專稿】道者，天助之。
惠普所得之“道”，在體驗(yàn)（TCE）之中；而“天”，就是歷史趨勢(shì)，就是時(shí)代潮流。
惠普與康柏合并，發(fā)生在這樣一個(gè)特定的歷史時(shí)刻：IT產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)正從服務(wù)向體驗(yàn)升級(jí)并全面轉(zhuǎn)型。
作為“全面客戶體驗(yàn)”綱領(lǐng)的領(lǐng)袖，惠普此次登峰造極的表現(xiàn)，將成為開(kāi)啟IT體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的標(biāo)志性歷史事件。
惠普與康柏合并的真正意義在于，由業(yè)界領(lǐng)袖預(yù)示了即將到來(lái)的IT產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)升級(jí)的方向——惠普時(shí)代，就是IT體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。
在焦急等待惠普公司關(guān)于合并的表決結(jié)果的一周里，我在互聯(lián)網(wǎng)周刊的編前會(huì)上分析合并形勢(shì)后，曾講過(guò)這樣的話：現(xiàn)在開(kāi)始，我不再?gòu)膶?shí)證的層面上來(lái)推測(cè)這件事，如果合并成功，將是我的理論（體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論）的勝利；如果合并失敗，將是我的理論的挫折。我押惠普成功。
看來(lái)天遂人愿。
IT無(wú)冕之王登基，皇冠上大寫“體驗(yàn)”
孫子兵法曰，上兵伐謀。意思是戰(zhàn)爭(zhēng)勝負(fù)的最高境界是戰(zhàn)略決勝。
我十分不解，在關(guān)于惠普合并案的堆積如山的評(píng)論中，幾乎沒(méi)有人去分析戰(zhàn)略。凈是一些關(guān)于惠普與康柏東家長(zhǎng)李家短的雞毛蒜皮分析。把戰(zhàn)爭(zhēng)簡(jiǎn)化理解為戰(zhàn)役，甚至戰(zhàn)斗。似乎在業(yè)界領(lǐng)袖間的戰(zhàn)爭(zhēng)中，戰(zhàn)略是最不起作用的東西似的。
當(dāng)年劉備能三分天下，關(guān)鍵在諸葛亮的“隆中對(duì)”，即在各種具體的戰(zhàn)役和戰(zhàn)斗發(fā)生前，對(duì)戰(zhàn)爭(zhēng)全局進(jìn)行的超前戰(zhàn)略把握。
大家難道沒(méi)有注意到：TCE就是惠普的“隆中對(duì)”？
如果把惠普比作劉備，IBM就相當(dāng)于曹操，DELL與SUN將來(lái)合并，加起來(lái)相當(dāng)于一個(gè)孫權(quán)。
如何比較他們戰(zhàn)略上的高下呢？有一個(gè)純客觀的標(biāo)準(zhǔn)，就是看他們對(duì)IT產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)格局的戰(zhàn)略趨勢(shì)認(rèn)識(shí)。
把美國(guó)去年《哈佛商業(yè)評(píng)論》關(guān)于“體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)”這一領(lǐng)導(dǎo)性共識(shí)作為依據(jù)，結(jié)合微軟XP（體驗(yàn)）作為參照，我們可以得出IT發(fā)展趨勢(shì)的“標(biāo)準(zhǔn)答案”：產(chǎn)品業(yè)、服務(wù)業(yè)、體驗(yàn)業(yè)，將是IT產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的三階臺(tái)階，誰(shuí)捷足先登誰(shuí)為王。
惠普、IBM和DELL三方，都邁過(guò)了產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)階段，進(jìn)入了服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段。但從服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)階段再邁進(jìn)體驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)階段，三方的速度就不同了。
顯然，戰(zhàn)略上的捷足先登者是惠普。惠普提出體驗(yàn)戰(zhàn)略，有以下三個(gè)特點(diǎn)：一是提出時(shí)間早，在IBM和SUN看出苗頭前，惠普一兩年前就率先提出了TCE；二是提的位置高。惠普一下就把體驗(yàn)置于戰(zhàn)略的核心位置上。這一點(diǎn)上，只有跟進(jìn)的DELL同樣做到了。DELL現(xiàn)在四五千員工每人胸牌上都寫著“體驗(yàn)”，說(shuō)明也在戰(zhàn)略上重視了。而IBM雖然在3月15日急急忙忙推出了80家“體驗(yàn)中心”，但在核心戰(zhàn)略上，并沒(méi)有將體驗(yàn)從服務(wù)中劃分出來(lái)，當(dāng)作一個(gè)獨(dú)立的階段。因此可以說(shuō)IBM在這場(chǎng)戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)中，目前落后于惠普。而SUN似乎還根本沒(méi)意識(shí)到體驗(yàn)的戰(zhàn)略價(jià)值，落后最多。三是提的最系統(tǒng)。DELL雖然和微軟一樣，將體驗(yàn)掛到了口頭最高的位置，但相比之下，惠普所提體驗(yàn)，有TCE和整套的管理方法系統(tǒng)地支撐，已經(jīng)十分成熟。
值得注意的是，IBM作為IT老大，實(shí)力仍然第一。但它遲遲沒(méi)有與美國(guó)今日主流同步。突出表現(xiàn)在，在美國(guó)IT普遍開(kāi)始從服務(wù)升級(jí)為體驗(yàn)時(shí)，（這種升級(jí)相當(dāng)于國(guó)內(nèi)IT業(yè)從產(chǎn)品升級(jí)為服務(wù)），IBM仍在把體驗(yàn)僅僅當(dāng)作服務(wù)的高端來(lái)認(rèn)識(shí)。我認(rèn)為，如果把握不住體驗(yàn)獨(dú)立于服務(wù)的那些戰(zhàn)略特征，是無(wú)法在與對(duì)手持久的戰(zhàn)略競(jìng)爭(zhēng)中討得便宜的。“上兵伐謀”的后果，在早期微軟與IBM之戰(zhàn)，DELL與康柏之戰(zhàn)中，大家已經(jīng)看得清清楚楚。當(dāng)然我不懷疑IBM具有后發(fā)先至的實(shí)力和可能，但如果IBM真的在戰(zhàn)略上忽視了體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)這個(gè)潮流，被惠普超過(guò)不是沒(méi)有可能。
基于上述分析，我個(gè)人認(rèn)為，至少在當(dāng)前，惠普已經(jīng)取得了對(duì)IBM的戰(zhàn)略優(yōu)勢(shì)，因此已成為我心目中的IT無(wú)冕之王。
即將到來(lái)的惠普時(shí)代是IT體驗(yàn)時(shí)代：一個(gè)更人性的時(shí)代
我之所以把未來(lái)的IT體驗(yàn)時(shí)代，叫作惠普時(shí)代，是因?yàn)榛萜章氏仍诤诵木V領(lǐng)這一級(jí)別上，提出體驗(yàn)。這是別人都沒(méi)有做到的，英特爾雖然提體驗(yàn)最早，微軟提體驗(yàn)調(diào)子最高，DELL提體驗(yàn)最徹底，但都不如惠普深思熟慮。因此惠普當(dāng)之無(wú)愧成為了未來(lái)事實(shí)上的標(biāo)準(zhǔn)制訂者和業(yè)界精神領(lǐng)袖。
許多人至今還沒(méi)有看出惠普把服務(wù)與體驗(yàn)區(qū)分為兩個(gè)階段的深意在哪里。關(guān)于這種區(qū)別，我已寫了不下十幾篇文章專題分析，并且馬上將匯集為《體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)》一書(shū)，由社科文獻(xiàn)出版社出版，在此不重復(fù)了。我只想指出一點(diǎn)來(lái)強(qiáng)調(diào)：將產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)劃分為產(chǎn)品、服務(wù)和體驗(yàn)三階段，并進(jìn)行本質(zhì)區(qū)分，是托夫勒在1970年在《未來(lái)的沖擊》中的杰作。這種劃分的科學(xué)性，已被發(fā)達(dá)國(guó)家的實(shí)踐充分證明了。只要看看蓋茨、戴爾、楊元慶……這些體驗(yàn)倡導(dǎo)者的名字，不懂什么是體驗(yàn)，也應(yīng)當(dāng)知道它的份量了。
我們?nèi)绾螐臉I(yè)界領(lǐng)袖對(duì)行業(yè)方向的把握中，學(xué)到點(diǎn)有用東西呢？也許最好的辦法，是琢磨一下他們是怎么學(xué)會(huì)這些東西的?；萜站褪且粋€(gè)最好的學(xué)習(xí)式的創(chuàng)新者。
惠普并不是一開(kāi)始就意識(shí)到體驗(yàn)的，在提出TCE之前，他的口號(hào)是電子服務(wù)。
惠普人自己曾對(duì)惠普服務(wù)和體驗(yàn)先后兩個(gè)階段的戰(zhàn)略重心，作過(guò)如下的劃分：
服務(wù)階段：“在此之前，惠普公司的使命與遠(yuǎn)景是希望能夠創(chuàng)造信息科技產(chǎn)品，為社會(huì)及個(gè)人作出貢獻(xiàn)，強(qiáng)調(diào)是一個(gè)創(chuàng)造科技產(chǎn)品（的公司）”。
體驗(yàn)階段：“新的使命和遠(yuǎn)景，是希望能夠創(chuàng)造一個(gè)可以讓你駕馭科技世界，為企業(yè)發(fā)展及個(gè)人生活，作出獨(dú)特有意義的貢獻(xiàn)。更多的強(qiáng)調(diào)在客戶體驗(yàn)上”。
惠普在2001年連續(xù)4個(gè)季度盈利，這是在IT產(chǎn)業(yè)內(nèi)不可多得的成績(jī)?；萜胀度肓?7億美元進(jìn)行研究和開(kāi)發(fā)；在全球申請(qǐng)了5000個(gè)專利，比2000年增加了67%，惠普用分子、生物科技做出的半導(dǎo)體產(chǎn)品被評(píng)為“影響人類未來(lái)發(fā)展的五大科技之一”；通過(guò)技術(shù)創(chuàng)新創(chuàng)造用戶體驗(yàn)，在惠普身上得到了最好的體現(xiàn)。
從產(chǎn)品時(shí)代的物性經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向體驗(yàn)時(shí)代的人性經(jīng)濟(jì)，這就是未來(lái)IT的時(shí)代特征。
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)有多達(dá)十幾種定義，最簡(jiǎn)潔的還沒(méi)有。由惠普公司的遠(yuǎn)大目標(biāo)“創(chuàng)建一個(gè)任人駕馭的科技世界”，我倒是聯(lián)想到一句采尼風(fēng)格的話，可以用來(lái)概括體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)：
——更人性的。
